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5. 冲突管理 冲突的来源包括资源稀缺、进度优先级排序和个人工作风格的差异等。采用团队规则、团队规范以及成熟的项目管理实践（如沟通规划和角色定义）。意见分歧有利于提高创造力和做出更好的决策。如果意见分歧成为负面因素，首先应该由项目团队成员负责解决。如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。应该采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。 冲突和冲突管理过程具有如下特征： ? 冲突是正常的，它迫使人们寻找解决方案； ? 冲突因团队而存在； ? 开诚布公有利于解决冲突； ? 解决冲突应对事不对人； ? 解决冲突应着眼于现在而非过去。 5. 冲突管理 项目经理解决冲突的能力很大程度上代表团队管理的能力。影响冲突解决方法的因素包括： ? 冲突的相对重要性与激烈程度； ? 解决冲突的紧迫性； ? 冲突各方的立场； ? 永久或暂时解决冲突的动机。 有 6 种常用的冲突解决方法。没有特定顺序： ? 撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出。 ? 缓解/包容。强调一致而非差异。 ? 妥协。寻找能让全体当事人都在一定程度上满意的方案。 双输 ? 强迫。以牺牲一方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案。 ? 合作。综合不同的观点和意见，引导各方达成一致意见并加以遵