旅游服务礼仪讲座.pptVIP

四 服 饰 (一) 着装的原则 ※ 配色原则 同类配色、对比配色 ※ 穿着原则 TPO原则---- 时间、地点、场合 四协调原则----职业身份、年龄性别 形体条件 、所处场合 (二)着 装 的 类 别 制服。是标志一个人从事何种职业的服装，故称岗位识别服。它又是塑造企业形象的一种手段。旅游服务人员穿着醒目的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度，是员工敬业乐业在服饰上的体现。 西 装 讲究规格；穿好衬衫；系好领带、领夹 用好衣袋；系好纽扣；穿好皮鞋。 西装纽扣的系法（三粒扣）：扣第一粒错误；扣第二粒正确；扣第三粒流里流气；全部扣上土里土气。 西装的穿着 西装的穿着 (三) 鞋 袜 的 穿 着 旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。 穿着皮鞋应经常擦油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。 穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。 袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配。 裙装应配与肤色相近的长丝袜。 注意事项 无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。 女士应穿中跟或平跟鞋。 除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。 暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。 (四) 饰品的佩带 戒 指 项 链 耳 环 胸 花 五 服务用语 提倡“五声十字”，杜绝“四语”。 “五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。 “十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。 日常礼貌用语“顺口溜” 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢” 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 一 基 本 礼 仪 ※ 引 领 ※ 称 呼 ※ 电 话 ※ 名 片 ※ 乘电梯 ※ 送 花 ※ 握 手 （一）引 领 迎客走在前，送客走在后。 （二）称 呼 称 呼 语: ※ 一般称呼“先生、夫人、小姐、女士” ※ 对地位较高的官方人士“阁下” ※ 对君主立宪国家“殿下” ※ 对教会中的神职人员“牧师先生、神甫” ※ 外国人的姓名排列方式 先名后姓 先姓后名 有名无姓 （三）电话接听的规范 三声之内接听，超过三响则应该致歉。 主动问候“您好” 主动通报自己单位及岗位。如：“您好，这里是” 主动询问事宜。如“请问需要我帮忙吗？” 电话礼仪的“三分钟原则” 在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限度。 选择适当的通话时间。工作日，应在上班后10分之，下班前10分钟；午休不打；休息日上午在9点以后，夜间在10点以前，以免影响对方休息。国际长途要注意时差和生活习惯。 （四）名 片 名片的递送：备足名片；放置适当；举止稳重亲切；先后有序。 名片的接受：举止谦恭、起立，微微欠身，双手接受。 名片的使用：立即过目，仔细阅读；难读之处，虚心请教；存放适当，不可怠慢。 2006年2月25日晚上八时许，上海港汇广场中庭偌大的购物娱乐商场，仅有的两部观光电梯在运行。伴随着“叮咚”的提示音，靠右侧的电梯到达了一楼。还没等电梯门完全开启，一名中年男子便夺门而入，硬往里挤，居中而立。“别挤了，这是往地下停车层去的”，电梯里有人提醒他。“先进来再说，不然一会没地方了”这名男子回答得理直气壮。等电梯从地下停车层回到一楼，果然空了不少，那男子却依旧“居中而立”。面对一进一出的人流，这名男子毫无避让之意。拥挤中，有人示意他“往里去一点”，他却振振有辞地说：“我待一会儿要先下的。” （资料来源 载《文汇报》2006-03-01） 站得正，还得“站得其所” （五）乘电梯 乘坐电梯的礼仪有两种情况。第一种是在