物流概论356章.ppt

现代物流概论 3. 物流服务与质量管理 3.1 物流服务管理 物流服务的内涵 物流客户服务的基本特点 物流服务与企业竞争力 物流服务水平的确定 动态的企业物流服务观念 增值物流服务 3.2 物流质量管理 概述 企业物流质量改进 企业物流质量管理的基本途径 ISO质量管理体系与企业质量管理 物流服务管理 物流服务的内涵 制造商、销售商的角度 物流服务？作用？ 提高服务水平和保证服务质量与增强企业竞争力之间有何关系？ 专业物流服务企业的角度 物流服务？ 物流服务与传统的运输服务和仓储服务的联系和区别？ 物流企业的服务与货主企业向顾客提供的物流服务之间有什么样的关系？ (一)作为企业客户服务一部分的物流服务 工商企业：物流服务属于企业顾客服务 客户服务—支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。 目的：扩大销售—一种经营手段，保证顾客商品的可得性。(货主企业直接与顾客打交道) 物流客户服务。 现代营销与消费观念：销售和购买的不仅仅是有形产品，还包括与之相关的服务(维修、退换、信息、送货上门等) 服务产品组合=有形产品+服务 物流服务管理 要点： 有形产品是服务产品组合中的最重要的因素，是在市场和竞争条件中生存下去的必要条件。 产品+比竞争对手更好的服务才是市场生存的充分必要条件。 物流服务对于建立良好的客户关系，提高产品价值，增强企业竞争力有十分重要的意义