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第8章 服务补救 本章目标： １.明确服务补救的意义 ２.分析顾客投诉的本质及原因 ３.了解顾客投诉时的期望 ４.掌握有效的服务补救策略 ５.了解服务承诺（保证） 8.1 服务失误及补救的影响 1.服务补救——组织针对服务失误采取的行动 2.有效的服务补救的影响 经历服务失误的顾客如果经公司的努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。 3.糟糕的服务+低劣的补救的影响 可能导致顾客极大的不满以致变成“恐怖主义者”,同时也会造成员工的不满和流失。 顾客反馈与口碑的影响 通常，在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不抱怨的顾客中，25%有严重问题。4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买。 如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买，如果尽快解决，这一比率将上升到95%。 不满意的顾客将把他们的经历告诉10-20人。 抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。 不满意顾客的再次购买意图示意图 顾客对服务失误的反应 服 务 失 误 不 满 意 向周围的人抱怨 停 留 退出/撤换 退出/撤换 停 留 采取行动 沉 默 向第三方抱怨 向供应商投诉 8.2 顾客抱怨或不抱怨的原因 1. 抱怨的原因 　　①相信投诉会有积极的结果且对社会有益 　　②个人标准支持其抱怨行为 ③服务失误的个人关联程度高、不利影响大 2. 不抱怨的原因 　　①抱怨没有意义（浪费自己时间和经历） 　　②不知道怎样去抱怨 　　③服务失误的个人关联程度低、不利影响少 个人行为 标准 失误 关联度高 抱怨有益 为什么抱怨 为什么 不抱怨 抱怨无益 不知道 如何抱怨 失误 关联度低 8.3 顾客抱怨时的期望--公平对待 1．结果公平------赔偿与其不满意水平相匹配 ①赔偿至少等于他们已受的损失 ②得到的赔偿与其他同类顾客得到的一样 ③提供一些赔偿方案供选择 2．过程公平------清晰、快速和无需争吵 ①很容易进入投诉过程 ②事情被快速处理 ③最好是通过他们第一个接触的人 3．相互对待公平------得到礼貌、细心和诚实的对待 8.4 服务补救策略 1. 避免服务失误，争取在第一次做对 全面质量管理、零缺陷行动与文化 2. 欢迎并鼓励抱怨（投诉） 3. 快速行动 4. 公平对待顾客(结果/过程/相互对待) 5. 从补救经历中学习 (经验和教训) 6. 从失去的顾客身上学习 欢迎并鼓励 投诉 从失去顾客 身上学习 避免服务失误 快速行动 公平对待顾客 从补救经历 中学习 服务补救策略 欢迎并鼓励顾客抱怨的方法 １．把抱怨的顾客当朋友看待 ２．顾客满意调查 ３．抱怨重大事件研究 ４．流失顾客研究 ５．教会顾客怎样抱怨 ６．通过技术等使抱怨过程简单化 快速行动的方法 １．在一线关心问题 　　　①推行首问负责制 　　　②打电话而不是寄邮件答复顾客 ２．授权员工 　　　①培训员工，使其掌握补救的技能 　　　②授权员工在一定范围行使补救权力 　　　③鼓励而不是惩罚采取补救行动的员工 ３．允许顾客自行解决问题 　　　公司应用系统技术为顾客提供方便 8.5 服务承诺 1. 服务承诺的涵义 服务承诺----服务组织公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证和担保． 2. 服务承诺的意义 (1)通过建立顾客的理解和忠诚，正面的口头宣传，成本随服务改进和补救费用下降而下降来获益． (2)通过建立一种更积极的服务文化，承诺能够间接地减少员工的变动成本． 3 . 有效服务承诺的特征 无条件 易于援用 和赔付 易于理解 和沟通 有意义 有效的 服务承诺 有效服务承诺的特征 （1）彻底性------承诺应该是无条件的 （2）明确性------易于理解和沟通，顾客知道能期待什么，员工知道该做什么。例如：如果午餐在15分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。 （3）利益性------有意义，是重要的服务元素且赔偿能抵消顾客的全部不满。例如：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交3美元。 （4）真诚性------易于援用和赔付，最好的保证是当场解决问题。例如：顾客打一个免费电话而不用填写表格或写信就可以赔付。 服务承诺不宜推出的条件 1．公司现有服务的质量低劣 2．承诺与公司形象不符 3．服务质量确实无法控制 4．承诺的成本超过利润 5．顾客在服务中感觉不到风险 6．竞争者之间的质量差异很少 思考与练习