服务之四--teacher服务品质专论.PDFVIP

服務之四--teacher 服務品質專論 陳澤義 教授 國立東華大學國際企業學系 tychen@mail.ndhu.edu.tw PP.1-47 諾 要 需 驗 承 人 經 個 去 過 服務品質模型圖 服務品質模型圖 期望 消費特性 服 務 產品特性 品 質 情境 接觸 對比 線索 知 覺 滿意度(失望/不滿意) (有形) 風 險 生產力 礎 性 基 主 力 識 自 響 性 知 作 影 越 工 會 優 社 標 目 銷售 1. 品牌 利澗 2. 價格 3. 外觀形式 4. 廣告 知覺品質的組成 品牌名稱 廣告層級 商譽 本質屬性 抽象尺度 知覺品質 實際售價 知覺貨幣價格 外顯屬性 本質屬性 對低層級屬性的知覺 高層級的抽象概念 知覺品質、知覺風險與知覺價值 內部 知覺 線索 品質 知覺 購買 價值 意圖 知覺 外部 線索 風險 線索 服務與產品接由許多特徵構成，消費者會從這 些的特徵中，的一個或數個去推論其品質。 (Olshavsky, 1985) 顧客會利用很多線索來推論產品品質與服務品 質，這些線索會影響顧客的購買意願與滿意 度。(Zeithaml, 1988) 消費者在評價產品品質時會收即一些有關產品 的資訊，且常依照各種不同的資訊線索或產品 特徵來評估產品。(Richardson, Dick and Jain, 1994) 顧客會以較低階的屬性為線索 ，