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沟通技巧之表达技巧 不同的表达方式产生不同的印象 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象 适时真诚地赞美客户 巧妙使用同理心 不同的表达方式产生不同的印象 例1：习惯用语：例1：习惯用语：“抱歉，由于我们的服务水平未能满足您的需求，再次给您表示歉意。” 专业表达：“感谢您对我们服务水平的监督，我们一定会不断提升服务水平，希望您以后能一如既往的支持我们！” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是……，对吗？” 选择积极的用词与方式 例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。 专业表达：这个问题很专业，请留下您的联系方式，我为您查询后再回复您好吗？ 例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“我帮您查一下。” 专业表达：很抱歉，我为您查询一下，请您稍等，不要挂机，谢谢。” 善用“我”代替“你” 例1：习惯用语：“你这么称呼呢？” 专业表达：“请问，如何称呼您/请问您贵姓？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，我再解释一遍，好吗？” 站在客户的立场为客户解决问题 例1：习惯用语：“我们公司是不准透露商业信息的 专业表达：“很抱歉，您所咨询的问题超出了我们的受理范围，给您带来的不便请您谅解。” 站在公司的立场维护企业的形象 例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮到您的吗？” 。 适时真诚地赞美客户 “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，非常的专业” 开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是： 请问还有什么业务需要咨询吗？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 您对我们的服务有哪些更好的意见？ 封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 常用语句： 您的意思是……，对吧？ 您是否有兴趣了解一下？ 您的电话号码是……是吧？ 引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。 常用语句： 比如您把信息在我们这登记，…… 如果您使用了我们的好房在线推荐，…… 沟通技巧之提问技巧 课 程 小 结 当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。 一、重要的第一声 接受并处理客户对服务质量、服务结果等方面的投诉及建议。 二、保持良好的心情 三、端正的姿态和 清晰明快的声音 电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 沟通礼仪 记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的关于房屋相关的所有问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。 四、认真清楚地记录 客户的每个来电，几乎都与房屋租售有关。对公司面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不知道」即将电话挂断。 五、有效电话沟通 要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。 六、挂电话前的礼貌 沟通礼仪 谢 谢！ 沟通的定义:将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 * 通过画图形的游戏我们理解的沟通是什么？ 沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和信息反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 心与心的交流 沟通的本质 心与心的交流 沟通的本质 沟通的本质 思想与思想的交流 环境 1、沟通场所大小适宜。 2、沟通场所要无噪音及干扰物。 3、沟通人员的座位要安排适当。 4、沟通场所的光度和温度要适宜。 5、备有各种必要的设备。 影响沟通的三个先决条件 情绪 情绪就是内心感觉， +情绪：快乐、爱、喜悦 -情绪：悲伤、愤怒、羞耻、怨恨…. 影响沟通的三