私人银行与财富管理的沟通协作挑战 - broadvision.pdf

私人銀行與財富管理的溝通協作挑戰 作者：美商宏道資訊行銷與事業發展部副總裁 Ty Levine 私人銀行與財富管理的溝通協作挑戰 在現今競爭激烈的投資銀行與個人財富管理世界中，銀行面臨漸趨嚴格的監 管審核，同時，留住最佳客戶與員工也面臨挑戰。由於經濟不景氣，客戶可 以較低的成本轉移至其他銀行，建立並維持顧問與客戶間的良好關係便成為 銀行的致勝關鍵。過去數年來，銀行業連年成長利潤豐厚，因此忽視對外業 務基礎建設的重要性，並將科技投資侷限在後勤單位。數位與行動技術的匯 流，對傳統銀行形成挑戰，同時給予新進業者進行破壞創新的機會。金融機 構不僅必須對外建立強大的互動關係，攸關內部日常業務中的大量內部員工 與團隊，也需要建立優質的互動協作。銀行業需要全新思維來克服這些挑 戰，並在符合安全性與隱私性的情況下，運用科技相互連結、互動、溝通與 協作。 背景 世界金字塔頂尖富豪擁有的資產超過全球前 11 個國家之總和（以 GDP 計 2 1 算） ，約有152 兆美元 ，掌握在這全球 1.1% 的人口手中。這些人口包含 1,630 萬戶的個人與家戶單位3 ，需要專業的財富管理服務與私人銀行的專業 知識。過去數十年來，財富管理與私人銀行產業都是透過傳統、人力與紙本 密集的模式運作。由於業界的景氣蓬勃，銀行業日常作業科技化的程度落後 於大部分產業，銀行業必須有所改變以達成下一階段的成長。 投資銀行經常受到政府抨擊與客戶責難，造成市場上充斥著懷疑態度與不信 任感，法規也日益嚴苛。除了創造正報酬率與資產保護的基本目標外，市場 中頂尖的金融機構，也需要著眼於提供頂級的個人化服務與專業知識。 財富管理客戶的基本需求包括：資產成長與保護，以及稅務、退休與資產規 劃。這些都需要透過「互動」進行，亦即和客戶建立長期關係，而不只是在 一段時間內進行零散的交易服務。投資銀行與顧問必須能針對客戶提供豐富 的個人化的服務。如何吸引並留住客戶的競爭相當激烈。 理財顧問是與直接面對客戶的接觸點，同時在後方為理財顧問提供支援的， 則是由分析師、策略師、交易員、投資銀行家、法規人員及行銷與管理部門 組成的專業團隊。這種跨部門互動協作並不限於銀行內部；在銀行外部，財 富管理顧問也時常與顧客的法務、房地產與保險專家互動。 2 私人銀行與財富管理的溝通協作挑戰 金融危機的發生突顯了兩大問題。首先，漸趨嚴格的法規控管與日益增多的 顧客疑慮，使金融機構在尋求獲利的同時，還必須安撫解決客戶憂心的「風 險」問題。第二，產業景氣變遷同時面臨人力資源危機。正如管理諮詢顧問 公司的狀況，吸引並留住頂尖優秀人才，讓高盛集團（Goldman Sachs）、 瑞銀集團（UBS）與摩根大通集團（JP Morgan）等各大品牌能夠收取高額 費用，並獲取佣金創造價值 ，投資銀行它們曾是許多頂尖大學畢業生夢寐以 求的工作環境；如今卻被頂尖人才排除在外。新興的求職熱潮已經移轉至高 科技產業，推銷理財方案、研究報表數據與表單的工作已不再誘人。銀行業 為了重拾地位，必須透過資訊科技的幫助，運用科技吸引人才、留住客戶， 並解決目前的基礎建設挑戰。 投資銀行與個人財富管理人員面臨的挑戰：系統組織 銀行產業已經來到了十字路口。今日的客戶能夠自在熟練地使用以消費者為 主的科技，例如社群媒體、線上交談與即時通訊等。客戶與企業媒體的互動 方式，已從預約排程的體驗轉變成隨時隨地進行的隨選模式。銀行必須融合 個人化與專業化體驗，在客戶要求的時間、