服务质量及其对顾客满意的影响分析——以IT服务业为例.pdfVIP

摘要 摘要 随着服务营销的发展，服务质量和顾客满意越来越受到企业的重视。现代 服务营销的理论认为，企业服务质量的提高，可以提高顾客满意度，从而有利 于培养顾客的忠诚度，增加企业的利润。同时，随着rr业的发展，lT服务业正 作为一个新兴的行业在世界范围内兴起，理论界对IT服务业中服务质量与顾客 满意之间关系的研究比较少。因此，本文正是在这样的理论和实践的背景下， 研究了rr服务业中服务质量与顾客满意之间的关系，是对服务营销理论应用领 域的一个扩充，希望对企业的发展有所帮助。 本文从服务质量的角度入手，介绍了服务质量的概念、形成机理以及构成 维度和评价方法，为服务质量的评价打下基础；然后介绍了顾客满意的有关理 论，并回顾了理论界对服务质量和顾客满意之间关系的相关研究和模型，从这 些模型中可以看出服务质量对顾客满意具有重要的影响；接着，从实证的角度 验证了服务质量与顾客满意的相关性，这是服务质量对顾客满意影响的前提； 并根据统计学的相关分析确定了服务质量对顾客满意的影响程度和影响顾客满 意的关键维度；最后，结合Ⅱ服务业的特点给出了顾客满意的模型，并进行了 进一步的分析，希望对企业有所帮助。 为了研究服务质量对顾客满意的影响，本文在著名的服务质量评价模型 SER、憎ERF的基础上，对M公司的服务质量进行了衡量，然后通过统计学里的 相关性分析发现二者存在较强的相关关系，从而为企业从提高服务质量的角度 来提高顾客满意度提供了理论支持。另外，利用多元回归的方法，建立了顾客 满意与服务质量各维度之间的方程，通过系数比较，确定了几个关键维度对顾 客满意的重要性程度，并获得服务质量对顾客满意总的影响程度，从而有利于 企业把有限的精力放在这些重要维度的提高上。最后，在公司实践的基础上， 综合现代服务质量管理方面的经验和rr行业的特点，给出了顾客满意度的模型， 对企业具有重要的指导意义。 关键词：IT服务业，服务质量，顾客满意，相关， 顾客满意模型， Abstract Abstract Withthe ofservice more to marketing,more：andcompanybegan development noticethe ofservice andcustomer to importance quality satisfaction．According modem∞rvice ofservice can qualityimprove marketingtheory,improvement customer and thesame has all satisfactory time,IT∞Ⅳiccindustryspread loyalty．At aroundthewoddasanew the of between industry．Sostudyrelationshipquality serviceandcustomer inITservice isless．Baseson industry it，this satisfactory paper finishesa onit． study Inordertoinstruct to customer companyimpr