酒店服务心理学第七章酒店各部门服务心理资料.ppt

［思考行动方案］ 三、案例分析 黑白龙虾 在某餐厅一桌客人点菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。于是，客人向服务员问道：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾的颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。 分析题：以上案例中客人的心理诉求是什么？案例中服务人员的做法会让客人的心理产生怎样的变化？ 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。 导入案例 旅游心理学 第七章 酒店各部门服务心理 第七章 酒店各部门服务心理 酒店是旅游者旅游途中的家外之家，承载着旅游者旅游途中的吃饭、休息、娱乐休闲等功能。客人在酒店活动的过程中，有着许多不同于在其他旅游消费环境中的心理特点。 本章共六节内容。通过本章学习，让学生了解旅游者对前厅、客房、餐厅等部门服务的心理需求，并掌握相应的服务对策。 饭店消费者 的需求 功能性需求 心理性需求 + 第一节 酒店顾客的基本心理 客人的享受意识 求安静舒适 求卫生心理 求方便心理 求安全心理 …… 求帮助 求尊重心理 求公平心理 第一节 酒店顾客的基本心理 四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒店的忠诚。 案例分析 第一节 酒店顾客的基本心理 第二节 前厅服务心理 客人对前厅心理需求 求亲切 获取尊重 求方便 求快速 求信息 前厅服务对策 (一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行 （三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致 第二节 前厅服务心理 一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。 于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。 案例分析 第二节 前厅服务心理 客房是饭店的主体部分，是饭店经济收入与利润的主要来源。 是客人在饭店生活的主要场所，停留的时间最长，和服务人员的接触最多。 客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价。 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开展服务。 第三节 客房服务心理 客人对客房服务的心理需求 求舒适 求整洁 求安静 求安全 求亲切 第三节 客房服务心理 一、客人对客房服务的心理需求 求整洁 用具必须是清洁卫生的。 保持内外清洁整齐，产生信赖感、安全感，放心使用。 采取一些措施来增加客人心理上的卫生感和安全感。 服务人员的卫生和整洁，让人觉得干净、利索。 一、顾客对客房服务的心理需求 第三节 客房服务心理 求安静 客房是客人休息的场所，任何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一个标准就是产生的噪音要小，设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。 一、顾客对客房服务的心理需求 第三节 客房服务心理 一、顾客对客房服务的心理