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中国木地板行业规范 一、前言 ……………………………………………………………………………02 二、木地板行业的服务分类与定义 ………………………………………………03 三、售前服务规范 …………………………………………………………………03 3.1 职业素质要求 3.2 行为要求 3.3 服务内容 3.4 服务规范 四、售中服务规范 …………………………………………………………………05 4.1 职业素质要求 4.2 行为要求 4.3 服务内容 4.4 服务规范 五、售后服务规范 …………………………………………………………………06 5.1 职业素质要求 5.2 行为要求 5.3 服务内容 5.4 服务规范 六、施工服务安全、环境保护规范 ………………………………………………08 6.1 服务安全规范 6.2 环境保护规范 七、保护消费者权益服务规范 ……………………………………………………09 7.1 消费者享有的权利 7.2 保护消费者个人隐私 7.3 给消费者以交易安全感 八、服务设施规范 …………………………………………………………………10 8.1 专卖店 8.2 施工现场 8.3 安全技术要求 8.4 售后服务工具 8.5 消费者服务中心 九、服务规范评测办法 ……………………………………………………………12 本文由贝尔地板收集整理，请勿用于商业 一、前 言 2005年，我国木地板行业首部《中国木地板行业服务规范》面世，结束了多 年来的“无规范状态”。5年来，通过全行业的积极努力，行业的服务规范化程 度得到大大提高。 在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经 营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务 竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺 装过程、售后过程的综合性服务。核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售 扩展到服务规范化、差异化。近几年，各地板企业纷纷打出了自己的服务牌，竭 尽全力让服务为品牌增值，让消费者买到的不仅是优质的地板，更有贴心的服务 使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来，向系统化、个性化服务的方向发 展。 为了配合地板行业服务年，2010年由中国林产工业协会、中国消费者协会发 起，部分地板企业共同参与，对2005年发布的《中国木地板行业服务规范》进行 了修订。 本规范是在遵循GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准相 关要求与规定和2005年发布的《中国木地板行业服务规范》的基础上，充分考虑 企业和消费者的新需求、新期待。修订后的服务规范将为木地板企业建立完善的 服务质量管理体系提供更为明确的要求与指导，为引导木地板行业服务水平的整 体提升奠定坚实的基础。地板企业可参照《中国木地板行业服务规范》，建立企 业服务质量管理自我评价体系，通过开展消费者满意度调查持续提高企业服务质 量和服务水平。行业组织和消费者组织可参照《中国木地板行业服务规范》开展 对企业服务质量的调查，广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的 评价意见，推动木地板行业服务体系的提升和完善。 本规范规定了木地板企业不但应为消费者提供全面和完善的售前、售中、售 后服务，还应为相关服务人员建立持续高效的培训体系，确保企业的服务质量； 不但应具备现代化的服务设备与设施，还需具备完成承诺服务的能力。 本规范由中国林产工业协会、中国消费者协会发布。 本规范由中国林产工业协会地板专业委员会承办。 本规范参与编写单位：北京瑞嘉欧亚木业有限公司、巴洛克木业(中山) 有限公司、滁州扬子木业有限公司、大自然地板(中国)有限公司、杭州明成 木业有限公司、珲春兴业木业有限责任公司、江苏南洋木业有限