服务礼仪标准.ppt

不良站姿： 身体歪斜 弯腰驼背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等） 脚位不当 * 服务人员标准站姿 表现轻盈、端庄、典雅、娴静 标准站姿： 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境 服务人员标准站姿 女士站姿 第一种：双脚八字步或丁字步， 双手虎口相交叠放于脐下三指 处，手指伸直但不要外翘，上 身正直，头正目平，微收下颌， 面带微笑。挺胸收腹，腰直肩 平，双臂自然下垂，两腿相靠 站直，肌肉略有收缩感。在店 内接待顾客时可采用这种站姿。 服务人员标准站姿 女士站姿 第二种：双脚八字步或丁字 步，双手虎口相交叠放于腰际， 用拇指可以顶到肚脐处，手指 伸直但不要外翘。在开业典礼 或是颁奖等重大场合中我们采 用这种站姿。 服务人员标准站姿 女士站姿 第三种：双手轻握放在腰 际，手指可自然弯曲。在店 内与顾客或同事间交流时可 采用这种站姿。 服务人员标准站姿 男士站姿 第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽， 两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种：双脚平行不超过肩宽，以20 厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或 右手握住左手手腕。这种站姿适合在工 作中与客户或同事交流时使用。 第三种：双脚平行不超过肩宽，以20 厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手 握住右手手腕或右手握住左手手腕。这 种站姿适合在迎宾时使用。 服务人员标准站姿 男士站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。 这种举止会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往 表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或 者侵犯意味的举动，这是千万要注意避免的动 作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以 轻佻的感觉。 女士标准坐姿 坐姿：文雅、稳重、大方 女性五种坐姿： 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式 基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3 切忌： 双腿分开 抖动双腿 女士标准坐姿 第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢， 大腿和小腿成90度角，平行斜放 于一侧，双手虎口相交轻握放在 腿上，挺胸直腰面带微笑。 女士标准坐姿 第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢， 大腿和小腿成90度角，平行斜放 于一侧，双手虎口相交轻握放在 腿上，挺胸直腰面带微笑。 女士标准坐姿 第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿并拢， 大腿和小腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处交叉，双 手虎口相交轻握放在腿上，挺胸 直腰面带微笑。 女士标准坐姿 第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢， 左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不必更 换，挺胸直腰面带微笑。 女士标准坐姿 第五种：架腿式 先将左脚向左踏出45度，然后将右 腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧 密重叠，重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手虎口相交 轻握放在右腿上。 男士标准坐姿 一个有风度的男人， 基本的坐姿应该是 上体挺直、肩平头 正、目光平和的， 坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度 不要超过肩膀的宽 度，两脚保持平行， 两手自然放置。 男士坐姿禁忌 双脚纠缠座位下方的部位，容易让人判断那是由 不自信引起的局促不安。 绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人 产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个 人对我带有不满不在乎态度的想法。 不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖， 这是一种傲慢无礼的表现。 坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度， 否则会把座位弄响，引来别人的白眼。 避免把背部很舒适的靠在椅子上，让整个人陷 在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。 千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉 缺乏个人修养。 走姿要求 双目平视，下颌微收，面容平和自然。 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向 里折35度，后摆向后约15度。 挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前 倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于 后脚跟。 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频 为每分钟100-120个单步。 蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特 征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚 的前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男 式双腿可以微分。 蹲姿的禁忌 1.不要突然下蹲 2.不要距人过近 3.不要方位失当