服务创新期末作业6(东北大学).docx

任课教师：刘汝萍学 生：刘世阳学 号 级：信7月4日答 题 目录前言..................................................1题目2.1 用服务包描述该服务，查找（或自行设定）该服务的行业标准，参考行业服务标准提出服务改进建议.............................12.2用服务蓝图描述该服务过程，结合自己的服务体验提出服务改进建议。......................................................202.3回顾并描述一次服务经历，用服务质量量表（SERVQUAL）对该次服务经历的服务质量进行评价（5分制），并在此基础上提出服务改进建议.......................................................222.4采用头脑风暴法在该服务领域策划一项新服务，对该服务进行详细描述与说明，描述其开发过程，并重点对其可行性进行分析.......31声明：本次作业系本人结合自身消费经历独立完成，历时3天，少量数据为网上资料，照片设有时间水印，如：2016-07-03 20：15字样，未参考其他同学作业。1、前言本次作业，我选择的服务企业是餐饮行业中的标杆—“海底捞”火锅。为辅助本次作业的完成，2016年7月3日，我和一位金融班同学一起去沈阳“海底捞”火锅潮汇店进行了一次消费体验。后面的问题将根据企业“海底捞”火锅和本次消费体验回答。 图1 店面门口 图2 招牌问题2.1用服务包描述该服务，查找（或自行设定）该服务的行业标准，参考行业服务标准提出服务改进建议。（1）“海底捞”火锅的服务包描述：Ⅰ、支持性设施： 地理位置 沈阳汇潮“海底捞”火锅位于和平区中华路18号尚品芸购物中 心六层，顾客乘坐公交车，地铁，出租车等交通工具，均比较方便 到达；其位于沈阳站附近100米位置，人流量特别大，且处于沈阳 城区商业繁华地段，周围有太原街商业街和众多购物消费中心，比如说：万达广场，汇潮购物中心，肯德基，麦当劳等等；在就餐高峰期少有堵车特别严重的情况。 支持性设备 桌椅，电视机，餐具，水果，菜品，饮料，吸管，塑料手套，围裙，手机套，儿童游玩设施等一应俱全，而且还有游戏竞猜送礼物，比如说：移动3根火柴，将一个大的正方形变成三个相同的正方形等等。 图3 游戏竞猜 图4 获得的礼物 内外部装修店面外部，门面招牌醒目；外部设施做得非常精心细致，有台球桌，有免费美甲，免费擦鞋，有微信扫一扫免费打印照片，乒乓球台，外部设有大量座位，顾客可以聊天，下棋，比如说：象棋，跳棋，五子棋等等。店面内部，一进门，一堵挂满绿色植物的墙体映入眼帘，给人与大自然和谐相处的感觉；就餐氛围非常理想，进入之后增强了顾客的食欲；内部设施摆放科学合理，给人眼前一亮的感觉，店面内部有很多绿色植物，相比其他用塑料植物装饰的店面，给顾客的感觉好太多；每张桌子之间都有隔板，照顾到了顾客的隐私需求，而且随处可见水果摊，甚至顾客刚上完厕所，近处就能吃到水果。Ⅱ、辅助物品 数量充足。查阅资料发现，“海底捞”物流配送基地有4个，分别是在北京，上海，西安，郑州，“以采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购，加工，仓储，配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证，QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关。 菜品种类齐全。资料显示：“海底捞”火锅并不仅局限于现今的菜品种类，仍然在不断开发新的菜品系列。对于火锅而言，顾客更加关注的是食材的安全、绿色，营养价值，“海底捞”不仅对产地精挑细选，还摸索出加工及其切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，“海底捞”还自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外，“海底捞”还推出一系列特色凉卤小吃，比如说：海底捞捞面。 一致性较高。菜品相对于过去，口味，色泽都没有什么差异，质量一致性较高。图5 水果处 图6 厨师推荐菜品Ⅲ、显性服务 提供绿色，卫生，健康的食材。走进沈阳汇潮“海底捞”火锅店，发现地面非常干净，用“一尘不染”来形容都不为过，而且我们还发现在一个醒目的位置，有样品存放处，供顾客检验食材的安全性和卫生型。经过查阅资料我们发现：“海底捞”火锅始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康，更安全，营养，放心的食品。 提供无微不至的