服务营销学.doc

Service Blueprint Report 姓名：王金金 学号：201300171191 班级：2013级市场营销专业 学院：管理学院  目录 论文摘要-------------------------------------------------------------------2 第一部分：蓝图设计目标---------------------------------------------------2 第二部分：关键服务项目---------------------------------------------------5 第三部分：主要服务瓶颈---------------------------------------------------6 第四部分：服务改善建议---------------------------------------------------7 第五部分：蓝图应用意义---------------------------------------------------9 第六部分：自我体悟发现--------------------------------------------------10 第七部分：蓝图设计展示--------------------------------------------------11 服务营销学蓝图 姓名：王金金 学号：201300271191 班级：13级市场营销班级 【论文摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。而服务蓝图则是能够进行服务创新与改进的有效工具。 我将以“餐饮业”蓝图分析为例，进行接下来的分析展示。以具体的“农家土菜馆”展开： 目标： 服务营销独特的魅力与功用，我们学过该学科的同学以及所有做市场的企业、人员，都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。对于现在越来越趋于同质化的餐饮市场来讲，不难想象，服务以及对于服务的营销将会成为形成不同餐馆特色服务的重要来源，也是其区别于其他同行业竞争者的有力武器。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业的一次又一次大的变革。除此之外，设计并制定服务蓝图还能实现以下作用：澄清概念、明确服务过程、便于发现过程中可提升的服务项目、明确各部门职责和任务以及进行服务创新。我主要从以下三个方面来阐述总结一下： 在顾客的角度：服务营销有利于保证顾客忠诚度，吸引并留住顾客。 在现如今，各行各业商品同质化日趋严重的情况下，如果餐厅主体经营者仍想保持顾客的忠诚度，保持甚至提高自己的市场占有率，那就需要在餐厅服务上下功夫。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进超级服务计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。?? 在服务人员角度：有利于提高服务人员素质，提升顾客服务感知。 服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉强挤出的笑容，这种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害。比如被广传为佳话的海底捞，便是很好的一个以服务著称的例子。再有美国有一家餐厅的员工，为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性化标志，陈列在柜台上，供顾客本人下次饮用。这一招，满足了顾客的展观欲望，又为顾客节约了开支，避免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总是顾客盈门，一时传为佳话。? 在领导者角度：有利于培养出高效的团队，从而更容易赢得市场。 服务营销有利于经营者更好地发挥本店优势