客户关系管理相关理的论.ppt

项目2：客户关系管理相关理论;1、关系营销理论;1.1 关系营销的含义;关系营销理论的经济学原理;乔·吉拉德“250定律”;1.2 关系营销与交易营销的区别;1.3 关系营销层次;1.4 客户关系的类型 ;1.5 关系营销与中国的人际关系营销的异同;案例讨论：蔡明华的米店;;;;模拟演练;2.1 一对一营销;导入性案例—积分卡的问题解决;研究发现，虽然已经有了很多会员方案，但还是有非常大比例的客户随时在转移消费店家,并没有保持忠诚. 为什么有些企业实施了会员卡方案,结果客户还是不忠诚? 怎样设计和改进会员方案,才更为有效? 40% 的受访者不认为这些会员方案有价值。虽然这些会员方案中有大部分都有提供折扣，但却有30%－50%的会员从来也不曾利用过这项优惠。 ;一个会员卡成功的案例;结论：没有最好的,只有最合适的回馈方案—一切以客户为中心,为客户量身定做 那么如何创造最合???的回馈方案? 一对一营销 ;2.1 一对一营销概述;一对一营销与传统营销的区别 （1）从追求市场占有率变为追求客户占有率(3C) （2）以客户为中心而非市场(销售满意而非产品/一站式/修车/终身服务) (3)细分客户(三种)而非细分市场(细分市场高/低到细分客户)—不同客户给予不同关注 （4）由强调规模经济转变为范围经济(雕牌) （5）企业与客户之间的联系由单向适应性沟通转变为双向互动性沟通(逆向营销);一对一营销的定义;一对一营销的核心思想;市场份额思想与顾客份额思想的比较;与传统营销方式的不同点;