数据挖掘技术在保险业客户关系管理中的应用.pdfVIP

第21卷 第6期 保险职业学院学报(双月千U) V01．21 Nn6 2007年12月 JOURNAL OF INSURANCE PR0FESS10NAL COLLECE Dec． 2clo7 船魑周 疆偶 容庐 管酉印钧 周 张 丹 (长沙理工大学，湖南 长沙 410076) [摘 要]本文在阐述数据挖掘技术应用中的基础理论和方法的基础上，分析了保险业CRM与数据挖掘的关系，结合保险行业的特 点提出了其在客户获取、客户细分、交叉销售及客户流失不同阶段的数据挖掘应用技术。 [关键词]数据挖掘；CRM；保险业客户关系管理 [中图分类号] 4 [文献标识码]A [文章编号]1673—1360(2007)06—080一O2 一 、 引言 二、保险业CRM中数据挖掘技术的应用 2O世纪9O年代的商业环境概括起来有全球 (一)数据挖掘与保险业CRM的关系 化、放松的商业管制以及信息技术日新月异的发 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着 展三大趋势。市场竞争的加剧使得企业意识到客 这样一个现实：产品差异性越来越小，营销手段已 户资源的短缺，企业管理者逐渐明确：与其不断地 是山穷水尽，竞争对手越来越多，而客户要求也越 开发新客户不如提高本企业老客户的保持率，客 来越高，那么保险公司如何应对激烈的市场竞争? 户关系管理思想应运而生。客户关系管理(Cus— 如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以 tomer Relationship Management，CRM)从物理结构 市场为导向，以客户为中心，细分客户，利用数据 上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说 挖掘技术建立完善的客户关系管理体系，实施品 它是企业经营、管理导向“以客户为中心”的管理 牌制胜战略。过去由于技术的限制，保险业信息 和决策方法。CRM同时是一种改善企业与客户之 ． 系统的开放性不足，造成跨系统之间的整合不容 间关系的新型管理机制，它贯穿企业市场营销、销 易实现，因此全方位了解顾客，把握客户的特征与 售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 需求只能是一种理想。然而在网络科技的快速发 随着企业所处环境的快速变化和日益复杂 展条件下，透过跨平台整合，加上日益成熟的数据 化，企业每天都要面临纷繁的信息，如何对这些信 仓库和数据挖掘技术，使得保险公司能更有效地 息进行有效的处理，使之成为企业决策的有效证 掌握客户的行为及需求。如果企业把利润作为自 据正是诸多实践者关注的问题。信息技术飞速发 己的目标，客户关系管理则是实现这个目标的最 展使得这一实际问题的解决成为可能，而数据挖 有用工具，而数据挖掘则是这个工具的最佳引擎。 掘技术正是解决这一问题的最有效的手段之一。 数据挖掘应用于CRM会提高企业的商业智能 数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、不完全的、 (Business Intelligence)。数据挖掘与CRM的结合 有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取 将是全方面的，即销售、营销和客户服务都可以数据 隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有 挖掘中获得决策支持，尤其以营销过程为主。Data 用的信息和知识的过程。 Miners的发起人Gordon S．Linoff认为“数据挖掘通 在企业实施CRM的过程中，无时不要通过