服务型企业员工服务价值观的塑造.doc

服务型企业员工服务价值观的塑造 摘要：员工服务价值观是服务型企业服务文化的核心内容。加强企业制度建设，形成服务价值观建设与发展的良性循环；运用科学教育方法，构建符合时代发展要求的新型服务价值观体系；营造良好社会氛围，为服务价值观建设与发展提供有力保障。 　　关键词：服务；价值观；服务价值观；服务型企业 　　 　　一、服务价值观的内涵 　　 　　服务价值观是指在主客体相互作用中，服务主体从服务需要出发，按照自己所理解的重要性，对服务要素进行评价与抉择的标准并指导行为的心理倾向系统。它包括服务价值目标和服务价值手段两个层面。服务价值目标就是人们思考、确定并追求的对其服务具有重要意义的目标。服务价值手段就是人们为了达到服务价值目标而采取的途径和方法。服务价值手段主要包括服务态度、服务道德、服务技能等。 　　服务价值观内部的两种基本成分是相互促进、相互制约、相辅相成的。其中，服务价值目标是核心成分，它的存在决定了服务价值手段的选择，它的性质决定了服务价值观的基本取向。两者经过有机的组织，便构成了服务价值观的系统结构。个体服务价值观的差异也主要由于这两种成分的差异及其构成方式的不同而表现出来。 　　 　　二、服务型企业员工服务价值观塑造的基本原则 　　 　　（一）服务价值目标与服务价值手段的统一 　　服务价值观塑造的首要原则是服务价值目标与服务价值手段的统一。服务价值目标是服务价值观的第一要素，服务价值手段是服务价值观的实际表现。服务价值目标与服务价值手段的统一既有作为事实关系而存在的客观性，也有作为价值关系而存在的主观性。简单地说，服务价值目标与服务价值手段本身就有一定的统一基础，这是不以人的意志为转移的；同时，两者之间也会存在分歧，这使得员工需要对此做出主观上的选择与认同，实现两者的统一和协调。服务价值目标与服务价值手段的统一体现为这种客观性与主观性的结合。 　　（二）个人价值取向与社会价值取向的统一 　　在服务过程中，由于人们有不同的思想认识水平和利益，对服务价值目标的追求也不同。为个人谋利益，维护自身权益，这是个人取向的服务价值目标；为他人、集体和社会谋取利益，这是社会取向的服务价值目标。这两种服务价值目标必须实现统一的基础来自于个人和社会之间利益的统一。从权利和义务的角度来看，个人利益与社会利益之间的统一性主要表现为： 　　其一，从权利的角度来看，就个人而言，人是一种社会存在物。人有获得自己生存、发展条件的权利。其二，从义务的角度讲，就个人而言，人要对社会负责，要在自己的工作职责内尽心尽力的完成本职工作，遵守职业道德规范，履行相应的义务；就社会而言，它应该为企业创造良好的经济环境与社会条件，为个人提供良好的福利与社会保障，为人的自由全面发展提供宽松的社会空间。 　　由此可见，由于个人与社会在权利和义务的对等关系是一种相互促进、相互制约的辩证关系，因此，两者存在着不可分割的根本利益。在社会主义市场经济条件下，实现这两者利益的统一，是企业塑造员工服务价值观的一项重要原则。 　　（三）服务态度、服务道德及服务技能的统一 　　服务价值目标要通过服务价值手段来实现，而实现服务价值目标的手段多种多样，不同的手段其性质、效果可能也不同，往往需要对各种手段加以比较分析，选出最佳手段加以运用。服务价值手段通常包括服务态度、服务道德、服务技能。服务主体在服务过程中会有不同的态度及其行为表现，这会直接影响服务主体与顾客之间的关系；服务主体根据自己道德需要对服务过程中的一些现象是否具有道德做出判断，从而直接影响自己的行为；服务主体在服务过程中需要具备的一些能力和技巧，如沟通能力等，这让服务主体得以实现自己的价值。因此，只有实现服务态度、服务道德、服务技能三者之间的统一，才能使不同的服务价值手段构成一个和谐的系统，才能更好地实现服务价值目标。 　　总而言之，服务价值观是一个由各个因素构成的有机系统，其内部有着客观的逻辑联系。在塑造服务型企业员工服务价值观的过程中，必须首先尊重服务价值观自身的规律性，坚持服务价值目标与服务价值手段相统一，个人取向与社会取向的统一，服务价值手段的三因素——服务态度、服务道德和服务技能之间的统一。 　　 　　三、服务型企业员工服务价值观塑造的程序 　　 　　（一）调查分析阶段 　　调查分析是服务价值观培育的第一步。培育新的服务价值观，必须对企业员工现有服务价值观进行了解，即通过调查研究，对员工现有的服务价值观的状况及影响因素、它的优势和劣势以及总体适应性做出适当的评价，为服务价值观的科学塑造做好准备。调查分析的主要内容包括：调查企业的员工，了解员工的精神状态和对企业的感觉，对员工现有价值观念获得比较清晰的认识，进而做出评价；调查最高管理层的经营思路和价值观念，从中了解企业主的主导价值取向；调查典型人物，分析什么样的人才能成为