高速公路服务区服务规范.DOC

ICS?03.220.20? R 12 ????? DB11 北京市地方标准 DB 11/ XXXXX—XXXX ????? 高速公路服务区服务规范 The rules for the highway service department 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 ????? XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 北京市质量技术监督局???发布  目????次 前言 4 引言 5 1　范围 6 2　规范性引用文件 6 3　术语和定义 6 4　基本要求 6 5　公共环境 7 6　服务礼仪 7 7　如厕服务 9 8　停车服务 9 9　加油站服务 10 10　汽车维修服务 10 11　餐饮服务 10 12　客房服务 11 13　便利店服务 11 14　安保服务 12 15　问询与投诉服务 12 附录A（资料性附录）　 13 附录B（资料性附录）　 16 前????言 为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：河北省交通运输厅、石家庄飞马文化传播有限公司。 本标准主要起草人：史永记、马改敬、李明、田硕、马克岩、姚青青。 引????言 自1988年我们第一条高速公路一沪嘉高速公路建成投入以来，高速公路事业已经经历了20余年的发展。作为高速公路附属设施的服务区也经历了从无到有、由弱变强的发展历程。 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，它直接向司乘人员提供加油、餐饮、住宿、休闲、汽车修理等全方位服务，是路与人的纽带，为提高高速公路的社会效益和经济效益提供了重要保障。 随着高速公路服务区事业的迅猛发展，服务区的作用和地位日益凸显，服务区的服务质量日益受到社会和公众的关注。如何提高顾客对高速公路服务区服务质量的满意感，成为服务区经营最关注的问题。因而有必要探索服务区服务建设，满足顾客日益多样化、精细化的消费需求。 高速公路服务区服务标准的制定和实施为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以提升社会公众出行服务质量为主线，以服务质量等级评定为抓手，以环境卫生和文明服务为重点，遵循“政府主导，部门协作，综合治理，突出实效，示范引领，全面推进”的原则，立足基本服务和日常管理，进一步健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序规范良好、服务温馨文明、文化积极向上的目标，更好地满足社会公众服务需求提供依据。 高速公路服务区服务规范 范围 本标准规定了京津冀区域高速公路服务区的术语和定义、基本要求、公共环境、服务礼仪、如厕服务、停车服务、加油（气）站服务、汽车充电服务、汽车维修服务、餐饮服务、客房服务、便利店服务、安保服务及问询与投诉服务。 本标准适用于京津冀区域高速公路服务区。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768-2009 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 GB 50966-2014 电动汽车充电站设计规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 AQ 3010 加油站作业安全规范 CJ 94 饮用净水水质标准 JTG D82 公路交通标志和标线设置规范 SB/T 10390 成品油零售企业管理技术规范 Q/SY 129 输油气站消防设施设置及灭火器材配备管理规范 QSY 1260-2010 压缩天然气加气站建设规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 特种车辆 vehicles for special services 外廓尺寸、重量等方面超过设计车辆限界的及特殊用途的车辆，经特制或专门改装，配有固定的装置设备的机动车辆。 基本要求 服务区开业须通过工程、消防验收，并取得管理部门批准。 服务区内各经营单位取得相关经营证照和许可，各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收费。 服务区内的员工应经过培训，合格后方可上