第1章前厅客房预订业务汇总.ppt

（五）信函预订 1、及时复信。 2、避免给客人留下公函式信件的印象。 3、复信格式正确完美。 4、复信内容明确，简洁且有条理。 （六）合同预订 酒店同经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订 。（如：旅行社、商务公司、专业网站等） *第一夜免费制度：酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度”。 合同内容主要包括签约单位的账号、地址以及同意为因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。同时，合同还应规定通知酒店取消的最后期限。 *三、预订的种类非保证类预订 （一）临时性预订(advanced Reservatinon) *1.定义：客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 *2、特点：酒店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。 *3.当天的临时性预订由总台接待员受理 *4.保留至当天18：00 *特点及定义：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。 （二）确认性预订(confirmed Reservation) 1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2、书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。 3、确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。 4.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人。 5、书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。 确认性预订的方式：口头确认和书面确认。 预订确认函 ××××酒店 人数: 房价:______ 地址：____________________ 房间种类:________数量:______ 电话：____________________ 抵达日期:________抵达时间:_________ 您对______________________ 逗留的天数:________ __________________________ 离店时间：_______结账方式：_______ __________________________ 定金：_______ 的预订已被确认 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话： 饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。 ★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。★ *1.特点及定义：客人保证前来住