客户保持与流失管理试卷.pptVIP

顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主要研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突破性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！ 南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法提供了有益的思考！ 案例分析 * 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 客户流失管理的目标： 从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益 从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略之一，进而发展为企业的文化。 客户流失管理 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 市场占有率、市场增长率、市场规模 3．以企业财务指标为基础 收入利润指标 4．以企业竞争力为基础 可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动 客户流失的定量识别 * * 市场占有率即市场份额。 市场份额指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。市场份额是企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力。企业市场份额的不断扩大，可以使企业获得某种形式的垄断，这种垄断既能带来垄断利润又能保持一定的竞争优势。 市场占有率 * 市场增长率是指产品或劳务的市场销售量或销售额在比较期内的增长比率。 市场增长率=[比较期市场销售量（额）–前期市场销售量（额）]÷前期市场销售量（额）×100% 市场增长率 * 市场规模，即市场容量，市场规模主要是研究目标产品或行业的整体规模，具体可能包括目标产品或行业在指定时间的的产量、产值等。 市场规模 * A企业客户流失原因分析图 * * 客户流失的企业原因 客户不满意是影响客户流失的重要因素； 客户从忠诚中所获得的利益较少； 客户对企业的信任和情感不够深等； 客户的流失成本较低； 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等… * 客户不满意造成的流失 1．价格流失 2．产品流失 3．服务流失 4．技术流失 5．促销流失 6．政治流失 * 1．价格流失 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； 另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，而“主动流失”。 * 2．产品流失 指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……使客户“移情别恋”。 * 3．服务流失 指顾客因不满意企业的服务而流失。 如，企业服务意识淡薄， 员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻， 投诉和抱怨处理不及时、不妥当…而流失。 长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。 * * 4.技术流失 4．技术流失 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 特斯拉 特斯拉汽车公司，一家生产和销售电动汽车以及零件的公司，成立于2003年，总部设在了美国加州的硅谷地带。 * 5.促销流失 5．促销流失 当竞争对手针对我客户实施促销活动时， 因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。 * 6.政治流失 6．政治流失 顾客因不满意企业的政治立场与态度， 如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等 或认为企业未承担社会责任……而退出购买。 * 客户本身原因造成的流失 客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历； 客户搬迁、成长、衰退、破产； 客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。 *