客户投诉处理技巧-试卷.pptVIP

怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识 处理投诉时禁忌 讨论： 一次投诉事件处理完成后，是否事情就结束了？ 针对内部管理我们还需要作些什么？ 3、客户投诉的日常管理 制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例 提高闭环处理率 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的机率越大，隐患越深，因此，明智的办法即从最轻微时采取行动，而不是去亡羊补牢。 Ⅰ.投诉的预防 做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理! 1、投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。 2、抱怨是客户不满足的一大讯号，企业应在发现的最初期就把它处理好，无论是销售期间还是在最初的服务接触中，无论是在现场还是热线电话中。 3、调动公司内每一位员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨，这种积极作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也是进行抱怨管理时所需要做的一项工作。 Ⅱ.如何预防投诉： 预警制度 标准作业流程 抓好工作的落实情况 员工培训 （流程培训、礼仪培训，服务用语培训……） 日常改善 顾客培育 制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行 制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标 服务站日常事务的协调管理 处理客户投诉 …… Ⅲ.客户投诉管理中站长的岗位职责?? 对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商/服务站、品牌的声誉； 无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之； 即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。 如果客户抱怨的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的地方； 对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使他的情绪冷静下来； 对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议； 尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项； 为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要； 即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺； 最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口； 在处理完客户抱怨后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。 第三部分 第二部分 第四部分 第一部分 如何正确的看待投诉 客户投诉处理的流程和原则 客户投诉处理的方法和技巧 投诉产生的原因 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。 案例分析（续）： 此时客户的抱怨是否在升级？ 是什么原因引起的？ 更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。 直到下午17：00左右，维修项目才结束。但回家后，用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照高度高低不一样的故障。 案例分析（续）： 一而再，再而三的出现让用户不满的地方， 如果你是客户你会如何想？？ 在整个事件的过程当中，客户的抱怨是怎么样一步步变成了投诉的？ 客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理