宽带故障在线排障指导试卷.pptVIP

二、故障类型排障指导示例： 13.ping 不通: ping 不通某个地址 原因分析:客户有这样的疑问，说明有一定的基础。Ping 不 通可能是网络问题，也可能是设置问题。 流程:一、判断客户是否可以上网，如果其他都正常，则可说 明网络正常，只是某个地址的问题，直接解释。如果不能上 网，则根据错误提示排障。二、如客户有特殊需求则下单处理。 详细指引：一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定 的基础。可以向客户了解详细情况。如果只是反映ping不通 导致上不了网，则按照拨号错误提示处理。Ping的原因有很 多种，处理时需要灵活应对。 二、故障类型排障指导示例： LAN常见故障原因分析及处理 请参考XDSL宽带排障指导。 三、常见问题处理 1.网络游戏“卡”“断”的问题 : 处理方法： 一、确认客户网络是否正常，有没有出现网速慢，断线等问题。 二、如果有网速慢，断线等问题，则按流程处理。 三、如果网络正常，则说明线路正常，没有故障。 四、一般大型的游戏都有网通和电信线路的选择，建议客户选择网通线路服务器。 五、排除以上原因，则可能是操作系统，游戏软件或游戏服务器问题。建议客户 检查或咨询游戏服务商。 六、如客户不接受，或者已经咨询过游戏服务商表示是我司问题，坚持要求处理。 则下单处理。 三、常见问题处理 2.为何宽带数据流量一大就死机了？ 处理方法： 一、此问题不属于网络问题，请客户检查其操作系统 和计算机硬件。 二、尽量解释，如客户强烈不接受，下单处理。 说明:死机是电脑的问题，不是网络的问题。 三、常见问题处理 3.为何我安装宽带上网后，机子经常出现死机、程序非法操作、 自动无故关机？ 处理方法： 一、此问题不属于网络问题，请客户检查其操作系统。 二、尽量解释，如客户强烈不接受，下单处理。 说明:死机、程序非法操作、自动无故关机是属于电脑的问题。 通常是在安装宽带后，没有安装必要的防御软件导致系统中病 毒，木马的引起。 三、常见问题处理 4.我是2M的宽带，但为何我下载只能达到200KB？ 处理方法： 计算机中存储数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以 “位”做为单位，即bit，1Byte-8bit。所以宽带ADSL下载速度为 200KB时，实际速度相当于1.6Mbit。以此类推，由于线路，服 务器和客户系统等诸多原因影响，下载速度不一定能达到最大 传输速率。具体达到多大才正常，请参考网速慢排障流程。 注：K是千的意思，M是兆（百万）的意思 1KB=1024B 1MB=1024KB 2Mbit=256KB 四、客服FAQ 1.错误691，处理流程：“通过系统检测帐号和密码是否可以通过验 证，是否资源锁或者帐号唯一性。 （根据软验证提示操作）”，按 此流程，我部应有系统可以为用户进行测试验证，但询问之前到网 通学习的人员，网通客服并没有提供此项服务，若用户出现帐户与 密码不一致，无法使用的情况，也只能为用户重置密码，让用户重 试，这与此流程有所出入，请确认。 答：针对错误691确实需通过亚信系统验证，如果未做过软验证操作 及没有查看在线信息，属于没按规范操作，如被质检到未查看客户 是否存在帐号唯一性问题，则按话务不规范处理。具体请参考亚信 系统操作。 四、客服FAQ 2.如何区分用户是XDSL还是LAN？ 答：XDSL属于虚拟拨号接入方式，LAN属于专线接入方 式，XDSL适用于小区或住宅用户，LAN适用于商企办公用 户或高档住宅小区。客户接入方式在BSS系统查以查询 到，另外LAN接入方式客户不必连接MODEM，直接连接网 线到电脑。 四、客服FAQ 3.什么是DNS地址？我们有系统可以获取吗？ 答：DNS 全名叫 Domain Name Server，中文俗称“域名服务器”，由 于ISP的拨号服务器一般都有缺省的DNS，所以你可以不用设DNS，如 果你需要指定一台DNS，你一定要了解这台DNS的准确IP（比如福州 的163用户的DNS为5）。DNS设置方法如下：在“控制面 板”下打开“网络”里的“TCP/IP”的“属性”，在“DNS设置”栏目选择“启 用DNS“，并将DNS的IP地址添加即可。 汕头的DNS地址是：主用： 备用：8知识库 常见问题可以查询。 四、客服FAQ 4.处理经常断线的投诉时，处理流程“使用命令 ping –t.测试1分钟左右,看是否有丢包”，是不是 每个用户都是用这个指令？如何知道是否丢包？ 答：宽带断线问题请参考排障第12点，并不是每个断线 用户均要引导其使用PING的命令，要在处理过程中累积 经验，判断是客户端系统问题还是我司网络问题。 丢包率（loss）≥3%，表