售后服务顾问(SA)法则、技巧、注意事项.ppt

售后服务顾问(SA)的“黄金六法则” 刘海 2010 售后服务顾问(SA)的“黄金六法则” 【摘要】汽车售后服务顾问（SA）代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系的纽带，SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长远发展……. 【关键词】售后 服务顾问 法则 技巧 售后服务顾问(SA)的“黄金六法则” 一．专业法则： 二．沟通法则 三．忠诚法则 四．关系法则 五．权威法则 六．平衡法则 一．专业法则： SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等（对于以上内容SA除了必须熟悉4S店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。 二．沟通法则 一个出色的SA必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。 三．忠诚法则 客户将汽车交到SA手上，SA必须本着受人所托，忠于此事的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个SA必须具备的素质。 四．关系法则 每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。（融洽、信赖、SA熟悉汽车状况等原因，故4S店力求稳定SA队伍）。SA要尽快摆脱提供服务的角色，和客户建立起一定的友情。（接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题―――要求SA要多充电，了解更多的知识常识）。节日或客户的生日，SA要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。 五．权威法则 有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他单车营业额一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字权威。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是医生啊！只不过你是汽车的医生而已。那如何建立权威呢？ 那如何建立权威呢？ ?1．专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）； ??2．说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。（例如：不能说你做不做XXX，你需要做XXX吗？，应该说你做以下XXXX吧，或者你一定要做XXX了） ??3．眼中充满自信，语气坚定有力； ??4．别笑； ??5．注重承诺； ??6．仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。。。。 六．平衡法则 一个出色的SA一定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。SA在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的友情，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及时汇报，必要时为了公司声誉和长远发展，要敢于让公司吃小亏，去赚长远的钱。 售后服务顾问(SA) 售后服务顾问（SA）养护项目推销10大技巧和注意事项 养护项目推销10大技巧 技巧一： 将养护项目纳入保养范畴，例如：每次常规保养换机油前必须进行发动机油泥清洗项目，然后才能换机油，每隔二次常规保养后，必须进行清喷嘴项目等等。 养护项目推销10大技巧 技巧二： ?? 制定一套常规项目周期表在新车交车时和车主来店时，派发。 ??例如：每隔5000公里，常规保养 ??每隔10000公里，清喷嘴 ??每隔20000公里，除积炭 养护项目推销10大技巧 技巧三： ?? 在新车车主培训会上逐个项目向车主讲解，并说明重要性！ 养护项目推销10大技巧 技巧四： ?? 做一份“本企业汽车日常维护的报纸，里面有常规项目的重要性及具体功效。 养护项目推销10大技巧 技巧五： SA直接将项目写在接车单上，并请客户签名，当客户询问时，才解答。（回答时SA面上写满疑惑―――你不是吧？这样重要的项目你也不知道？） 养护项目推销10大技巧 技巧六： 让客户痛苦，从而让客户采取行动 养护项目推销10大技巧 技巧七： 对比法―――讲故事给客户听！对比！ 养护项目推销10大技巧 技巧八： 请客户进车间。 养护项目推销10大技巧 技巧九： 开卡、套餐等等优惠―――几个项目合在一起或办多次卡可优惠 养护项目推销10大技巧 技