商业银行服务质量现状与问题.ppt

商业银行服务质量现状与问题——以中国农业银行为主要研究对象 小组人员：陈丽质、关玉明、李明悦、刘俊界、闫兵、卢雪威、贾欧燕、周宇翔、宋盛宇、张韶航、周桥香 分工： 内部环境：关玉明、闫兵 外部环境：李明悦、宋盛宇 服务价格：周桥香、刘俊界、、张韶航 业务处理：贾欧燕、周宇翔 PPT制作：卢雪威 总结整理:陈丽质 服务质量对银行的重要性： 随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市商业银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞争会更加激烈，因此商业银行应该努力提高服务质量以应对日益激烈的竞争。 主要研究以下四个方面 一、外部环境 二、无形环境 三、业务处理现状与问题 四、农行的价格 营业网点的分布：以哈尔滨为例，哈尔滨城市区代理处就有260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。 营业网点的交通条件：主要支行设有公交站点，但是有些较小的网点没有。大多数营业网点没有停车场配备。 营业时间：农行营业时间为8:30-11.30,12：00-16:30，与同行业大多数银行相比，该营业时间不算短，但是这不能迎合一些客户的情况。 改进的措施： 1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。 2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置 3在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。 二、内部环境 （一）服务态度 部分地区农行的服务态度不是很好 1、对客户的疑问难点不热心解答，显示出一幅不耐烦的样子。 2、客服电话态度不好，使消费者的问题不能得到快速的处理和解决。 3、 平常顾客办理各种业务，也没有专业人员进行详细的介绍说明，使顾客对此业务或产品一知半解，或造成损失。 提出的意见及改进措施 增加对员工的礼仪培训，使他们接待顾客时能耐心讲解，真诚服务。 对于顾客的投诉，工作人员应尽快进行解决，如若不能完全解决的，应找到尽完美的方案，使顾客从中可以感受到工作人员的热心。 （二）设施布置 服务分区： 存在的问题： 1给顾客提供的服务设施太少，没有从细节上注意客户的需求。 2每天开设的办理业务的窗口少，其他窗口闲置，使顾客不得不排队等待，使得办事效率低。 3整体的气氛不够有序，服务人员态度比较懒散。 改进措施： 1从细节上出发，调整服务大厅的整体气氛，多设置一些客户设施，例如填单区放置老花镜，拉近与客户的距离。 2每天多增设办理业务的窗口，提高工作人员的在岗意识。 3增强服务人员的服务责任意识 。 三、业务处理现状与问题 1业务处理质量 2业务处理速度有待提高 3提供业务的多样性 1、业务处理质量问题 中国农业银行业务处理的中的一些规则不够人性化，使得一些客户的业务无法办理。 网上银行业务中的操作程序复杂，网上银行支付过程中经常出现故障。而且网银证书在有些操作系统中不适用 。 2业务处理速度有待提高 1）由于对业务处理的熟练程度不高，有些员工在处理业务时的速度较低。 （2）ATM取款机中缺款时经常不能及时补款，不能满足客户的取款需求。 3提供业务的多样性 中国农业银行提供的服务主要有电子银行、信贷、三农服务、个人理财、储蓄存款、中间业务等六个大的版块。 （1）但是作为农业银行，其在服务三农业务覆盖并不广范，不能满足农民尤其是从事养殖等农民的贷款需求。 （2）在中小企业贷款方面，中国农业银行的业务涉及程度不高，不能满足中小企业的融资需求。 业务处理方面的改进措施 在实质提供的业务中，各银行的业务处理没有很大的差距，但是影响客户满意度的是不一定核心业务处理，而是业务处理中的各项综合服务。 改进的措施：（1）站在客户的立场研究和设计产品;（2）不断完善产品服务系统；（3）营造银行与客户彼此信任友好的氛围；（4）以客户为中心的原则建立商业银行的组织机构。 四、农行的价格 收费的方式 优惠举措 乱收费问题 农行的收费方式主要有： 1、现金缴费 2、银行柜台缴费 3、银行批量代扣 4、电子账单缴费 5、自助缴费 收费方式存在的缺陷 1、现金收费没有系统的管理，不方便且存在潜在的风险。 2、收费方式耗时长，低效率，消费者需花费大量时间排队，容易引起纠纷。 3、与别的商业银行比，农行新型收费方式太少，主要任是传统收费方式，缺乏灵活性。 农行现有的优惠举措 1、农业银行对首套房还有利率折扣优惠。 2、通过减免营业税、所得税等优惠举措，支持农村金融发展，解决农民贷款难问题。 3、某些基金有优惠申购费率 4、信用卡优惠。包括，美食优惠，电影优惠，读书优惠等 优惠的局限性 1、首套房利率折扣优惠不包括全体居民，还要看购房人的信誉、工作单位、经济收入等。 2、三