基于服务功能饭店网页建设思考.docVIP

基于服务功能饭店网页建设思考摘要:网络经济的发展使互联网为饭店信息化提供了重要支持,网站则是其中不可或缺的重要部分。但目前大部分饭店都把网页当成了信息展示和在线预订的平台,缺少对顾客其他需求尤其是服务需求的了解。文章从服务功能的角度,以湘潭市星级饭店为例,对饭店网页服务功能的建设进行了初步分析,提出星级饭店应重视自身网页服务功能的定位,提高操作的便利性和信息使用的安全性。 关键词:服务功能;网页建设 信息时代的到来,网络营销成为饭店产业重要的营销手段,纷纷利用网络平台展示其产品和服务设施,为顾客提供超越竞争对手的最佳服务能力与技术,提高顾客满意度。由于客源的文化背景、消费水平、经济能力等方面的差异,顾客对饭店企业能力与技术上的认同更多地来自于对服务的认同,而饭店的这种能力与技术来源于企业所特有的资源、技术、程序上的最佳组合。作为客店互动交流的平台以及市场信息收集的渠道,网络营销中服务功能设置成为饭店网页建设的重要内容。笔者浏览众多饭店网页,发现大多内容较为单一,服务项目设置不科学。鉴于此,笔者选取所在地的星级饭店为分析对象,对湘潭市各星级饭店的网页进行了调查和评析,希望从网页建设的服务功能入手提出一些建议,以期能对饭店业网页建设有所帮助。 一、网页的服务功能建设 (一)吸引客源的重要营销手段 据中国互联网信息中心(CNNIC)统计资料显示,2008年,37-38%的饭店预订是通过网络进行的。截至2009年初,中国网民数量已达到3.16亿,中文网站数量已达287.8万个。网络已成为消费者进行信息查询、互动、网上交易的最主要渠道。据近期国内开展的一项关于旅游者消费行为的调查显示,亲友介绍及通过登录企业网站成为消费者了解企业、获得信息的主要途径。网络应用的普及、网民数量的增加和金融危机下消费行为的改变,快捷、方便、准确的服务功效是饭店业网页建设的重要内容。 营销是经营者为了使消费者满意,围绕经营目标而展开的一系列有计划有组织的活动。它以现实或潜在的消费者为目标市场,以产品创新为着力点,实现企业经济与社会效益最大化。在网络环境下,人们不再是传统媒体方式的被动接收者,而是主动参与其中。而随着饭店业的发展,消费者可供选择范围不断扩大。尽管不同消费者在语言、文化背景、消费水平、经济能力等方面都存在各种差异,但方便、快捷的服务功能却是他们共同的需求。饭店通过在线服务将最新的产品、服务信息发送至客服端,消费者则通过饭店的在线论坛、留言本等将自身的想法、意见反馈至饭店,这种沟通互动方式,有利于将潜在客源变成真正顾客甚至忠诚顾客。因此网页功能项目设置的明了、快捷、有效是吸引客源的首要因素。 (二)降低运营成本的重要途径 随着经济的发展和市场竞争的加剧,饭店生存的环境发生了剧烈的变化。关注时效性与动态性成为饭店营销活动中的重要内容,但不断攀升的成本使企业利润空间越来越小。降低运营成本也是饭店经营管理中考虑的重要因素。传统的饭店经营模式以顾客直接上门及电话营销为主,网络营销作为传统营销的延伸,相比通过全球分销系统和第三方网上中介的沉重成本来说,独立的网站是饭店向全球展示、获取饭店最新预订的最有效、成本最低的方式,也是饭店企业最大最重要的营销和分销渠道。目前全球所有知名饭店都已经通过其品牌网站进行了超过40%的预订,到2010年年底,超过45%的饭店预订将通过网上完成。饭店通过网页直接面向消费者提供产品和服务销售,减少了中间商,缩短了分销渠道;同时在线预订提高了预订的覆盖面和管理效率。另一方面,利用网络新技术,饭店产品的展示和推广变得更加生动和直接。各种动态图片、视频等多媒体手段的运用,让消费者在了解产品时对其外观、装饰风格、产品特色甚至服务流程等都有具体的印象,增加了产品的真实性和直观性,相应地减少了饭店产品和服务在其他媒介的投入。 员工是饭店产品的制造者和服务的提供者。通过员工卡号认证进入饭店内部交流和互动的网络平台,可以即时了解饭店最新动态、服务政策、招聘培训信息,使他们在工作之余服务经验、服务技能得到互补和提升,也是企业减少培训、教育等运营成本的重要途径。 二、湘潭市星级饭店网页服务功能建设现状 作为红色旅游胜地,湘潭旅游业发展迅速。近年,随着自助游、自驾游的兴起,旅游人数不断攀升。长株潭“两型社会”实验区建设确立以后,湘潭更是成为湖南红色旅游、生态旅游、商务旅游的重要基地。据湘潭旅游网资料显示,截至2009年5月上旬,湘潭市星级饭店数量为26家。 (一)湘潭市星级饭店网页建设调查结果分析 运用百度(Baidu)和谷歌(Google)两大搜索引擎对这26家星级饭店进行搜寻。结果发现,26家星级饭店中,仅有4家饭店有自己的独立网站,且仅其中2家星级饭店的网站相对完善,3家