香港道教联合会圆玄学院第三中学旅游与款待科单.PDFVIP

      香港道教聯合會圓玄學院第三中學  旅遊與款待科  單元二 款待導論 (上冊)  2 上 學生版本  2 上 姓名：______________    目錄 1 款待業 3 1.1 款待業簡介 3 1.1.1 款待業的性質 3 1.1.2 款待業的有形及無形性質 3 1.1.3 款待業與旅遊業之間的關係 3 2 住宿業 6 2.1 住宿業簡介 6 2.1.1 住宿的分類 6 2.2 酒店運作簡介 10 2.2.1 酒店的產權 10 2.2.2 酒店的職能及部門 12 2.2.3 客務部簡介 13 2.2.4 前堂部的運作 14 2.2.5 管家部的運作 31 3 餐飲業 12 3.1 3 餐飲業簡介 12 3.1.1 餐飲部的運作（酒店） 12 3.1.2 餐飲服務的類別 24 3.2 餐飲服務原理 25 3.2.1 餐單、餐飲服務及廚房運作的基本知識 25 3.2.2 餐廳的環境氣氛 35 3.2.3 餐單的規劃及設計 43 2 1 款待業 1.1 款待業簡介 1.1.1 款待業的性質 何謂款待 ？款待一詞向來有許多不同定義。一般而言，款待是指歡迎顧客或外來人士、照顧 他們的基本需要的善意行為，主要涉及___________與___________方面。時至今日，款待的 意思是指客人與主人之間的關係過程。當我們談到「款待業」時，我們是指為離家在外的人 提供食物及／或飲品及／或住宿的公司或組織。但是，這個對「款待業」的定義只適用於大 部分情況。你能否想到在哪些情況下，「離家在外」這個詞語並不切合有關情況？ 1.1.2 款待業的有形及無形性質 款待業的實質產品，例如餐廳的食物及飲品或實在的酒店房間，都是以一個價格出售給賓客 或顧客的產品（賓客為租用酒店房間而支付的租金，或顧客在餐廳內為購買膳食而支付的費 用）。這些產品通常被視為款待的___________ 。但是，我們從款待業獲得的體驗不會只限 於有形方面。細想一下，當你作為餐廳的顧客或酒店的賓客時所獲得的體驗，除餐廳的食物 及酒店房間的設施外，還有甚麼會使你感到稱心滿意？ 成功的款待業務不只限於其產品及服務，更包括如何提供有關產品及服務。員工的質素和他 們提供服務的方法，往往較有形的產品更直接影響款待體驗是令人滿意抑或未如人意。我們 把這些質素和方法稱為款待的___________ 。你能想到款待業有哪些無形性質嗎？ 1.1.3 款待業與旅遊業之間的關係 正如我們所見，款待業包括酒店及餐廳，以及提供食物、飲品、住宿及其他相關服務的許多 其他類型的組織或機構。這些產品及服務不但提供予離家在外的人，也提供予本地的顧客。 因此，款待業的管理人員必須時刻緊記以下三個目標： 1. 令顧客感到賓至如歸； 2. 令顧客感到一切稱心如意；及 3. 確保所屬業務能為顧客繼續提供服務，以及符合其預算。 除本地顧客外，你能想到有哪些其他顧客可能需要款待業所提供的服務及產品嗎？ 3 活動 3 現在以兩人為一組，並按照以下指示： 遊客 A – 你是來自北京的 18 歲學生。今年夏天，你會與同樣來自北京的表親首次到訪香 港。由於身為學生，你的行程需要按預算而定，並計劃在前往香