城开御龙郡项目服务体系.ppt

重要活动接待注意事项 提前一小时，只放行预约客户，不再接待未预约客户。大门岗用语：“现在项目有重要活动，暂停接待，您如有参加需要，请另行通知。” 园区提前半小时清场，包括：保洁，施工人员。 全体接待人员（包括项目总经理或营销总监、大管家、营销服务人员和案场服务人员）提前20分钟到小区入口礼宾岗恭候。 提前准备好毛巾、饮料，在客户参观过程中礼宾人员随时根据客户需要为客户尽快传送。 客人下车之后，在礼宾岗等候的全体接待人员问候语。 贵宾经过小区入口礼宾岗后，大管家在贵宾前引领，项目经理总监陪在贵宾身边，其他人（包括案场服务人员）均随其后。客户经理应先回营销案场沙盘室，开沙盘等，准备讲解。 在营销案场进行讲解时，项目总经理或营销总监，大管家、客户经理应陪同贵宾身边，接待中心服务人员随时提供服务。贵宾前往样板间参观期间，除项目经理营销总监陪同领导外，所有跟随人员均要提前在大堂、样板间等候，贵宾离开时客户经理应提前到大堂或样板间门口恭送。 贵宾人员数量较少时，大管家。安保人员等部分随行人员不用进入样板间陪同，只需在大堂或样板间门口等候即口。如果贵宾人数较多，需多名客户经理跟随客户进行讲解， 贵宾离开营销案场前，大管家通知所有营销服务人员，按照迎宾标准在小区入口礼宾岗恭候。全体客户经理在营销案场大堂恭候，陪同访客一起走向小区口礼宾岗。到达小区入口礼宾后。迅速列队站好，准备送客。 送客时，全体人员目送客人离开，方可回到各自岗位。 客户接待过程中，需指定专人进行全程跟随拍照，并记录客户对项目的评价，整理存档。 丽思.卡尔顿员工的二十条基本守则 1 信条是我们公司的基本信仰，所有员工都必须了解，谨守和实践该信条。 2 我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚地服务。”作为专业服务人生，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。 3 优良服务的三个步骤是丽思酒店待客的基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临且忠于丽思酒店。 4 员工的承诺是丽思酒店良好工作坏境的基础。全体员工都将信守该承诺。 5 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。 6 应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。 7 在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。 8 每位员工应不断寻找酒店运作上的弱点。 9 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。 10 授权与每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求是，即使需要暂停自身的正常工作，也要全力解决客人的问题。 11 时刻保持整洁是每位员工的责任。 12 向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责任了解和记录客人的喜好。 13 不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到及时安抚。任何员工接到客人投诉都须负责，妥善解决做好记录。 14 经常展示微笑。保持积极地眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用语。（例如“早上好”，“当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。不使用如下用语，如“可以”，“一定”，“你好”，“伙计”和“没问题”。） 15 无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯定。将关注转告相关人员。 16 亲自带客人到酒店内其他地方，避免仅仅指示方向。 17 使用丽思酒店的电话礼仪，即在玲响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可能称呼客人的名字。如若需要客人等候，应向客人“您能否稍等片刻？”不可询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电，并尽量避免转接电话。遵守语言信箱标准。 18 关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽思酒店的着装，仪容标准，展示职业化的形象。 19 安全第一。每位员工应该负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。 20 保护丽思酒店的财产时每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资产并保护环境 房产品营销说词的规范与统一 Standar dization and unification of the marketing commentary for high-end product 非预约客户的解说词 “**先生/女士，您好！本项目为预约参观项目。未预约是不能够进场参观的，请您谅解！”（同时礼宾人员将《贵宾资料预约函》给予来访者）“请您填写预约函，告知意向需求，我们的客户经理将根据现场情况与您确认下次来访时间，为您做全面的讲解。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。 对非预约客户的解说词 礼宾人员向客户询问预约身份后，用对讲机与客户经理核实并通知客户管家准备接待，同时将客户送上电瓶车至营销案场，客户经理与客户管家共同迎接客户，并向客户介绍本次参观的过程安排。““**先