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山东大学软件学院 SSME V4.0 服务科学概论 第2章 服务科学的理论基础 服务的故事之小短信大服务 服务的故事之小短信大服务 科学的故事之勾三股四弦五 《周髀算经》载商高答周公问说：“勾广三，股修四，径隅五。”这是 “勾股定理”在汉文字中的最古老的记载，大约在公元前1100年 《九章算术》（公元50~100年 ）中，勾股定理得到了更加规范的一般性表达。书中的《勾股章》说；“勾股各自乘，并而开方得弦 ”??? 服务科学 Service Science is the study of service systems -- configurations of people, technologies, and other resources that interact with others to create mutual value -- and it aims to develop theory and practice around service innovation.? Paul Maglio [Adjunct Associate Professor of Cognitive Science, UC Merced] 服务的科学问题 Service Theory Economics of Services Mathematical Models of Services Services as Value Co-Creation Systems Services as Dynamic Systems Services as Multi-agent Systems Services as Customer-Intensive Systems Service Complexity Theory Service Innovation Theory Service Science Education 服务科学 如同其他产业的发展离不开科学与理论的支持，服务业的发展同样需要相关理论的支持 物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、…； 化学：分子论、元素周期律、…； 计算机科学、管理科学、…； 服务科学是一门正在发展中的学科，构造基础模型、理论及其应用，以促进服务业的发展 这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素； 研究服务系统的结构和运作机理，并用模型和理论加以严格的刻画，以推导其性质 1.服务科学的目标 服务科学的目标 服务科学 (Service Sciences): 分析现实世界中有关服务的现象、数据与信息，并将其转化为知识； 研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)； 输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模型(即服务系统的模型)； 目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。 2. 服务的定义 服务的定义 (IBM, 2004) A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks. (服务是客户与服务提供者之间为了创造/获得价值并供担风险的交互过程) Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing arrangements. (服务：服务提供者与服务使用者的协同生产价值的关系，通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现价值增加) A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity. (服务是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的状况的改善) 服务的定