物流与供应链管理-中国反垄断网.ppt

服务营销管理 第二次课 Fairtown 《中国反垄断网》 服务期望的种类 服务期望（service expectations ），是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 服务期望主要有三类: 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望值的高低分，可分理想的服务、合格的服务和宽容的服务3类。 理想服务的期望值比较高， 合格服务的期望值比较低， 而宽容服务的期望值介于二者之间。 理想的服务 理想的服务（desired service），是指顾客心目中向往和追求的较高水平的服务。 服务营销者了解顾客心目中理想的服务是重要的： 1．有助于确定服务质量的高标准? 2．有助于服务设计 3．有助于服务定价 4．有助于服务沟通 服务的宽容区间 宽容的服务 宽容的服务（tolerant service），是指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务。 在顾客看来，这类服务虽然不那么理想，但比合格的服务要好，是正常的、使人放心和不必去挑剔的服务。“宽容”的意思就是不挑剔。因此，宽容的服务也可称不挑剔的服务。 宽容服务的波动范围，称服务的宽容区间（zone of tolerance）。 宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限。如果顾客感受到的服务水平落在宽容区间，那么顾客会感到这样的服务是正常的，并由此对服务不太在意，不太挑剔。服务的宽容区间也可称不挑剔区间。 服务