如何体现高质量护理服务及团队合作精神.ppt

如何体现高质量护理服务及团队合作精神 北京军区总医院 邢奇艳 科室情况: 北京军区总医院准分子激光治疗中心主营准分子激光手术，自2004年成立以来，在中心领导及全体护士的努力下，我科的护理工作及护理管理在逐步的完善，形成了良好的服务品质，得到了广大患者的认可及表扬。 细节决定成败！ 仪容仪表，微笑服务 着装整洁，淡妆上岗 首轮效应：通俗的讲就是第一印象，据研究这个第一印象在前十秒就决定了60%的效应。俗话说良好的开始是成功的一半，在这短暂的十秒钟，我们怎么做才能给患者留下美好的第一印象呢？那就是微笑。 熟练地操作 解释检查项目的目的及可能会有的感觉 取得患者的信任 通俗易懂并耐心的解释 注意方式方法，如形象比喻 平易近人，把患者当做朋友，以心换心，换位思考 “不是跟你说过了么，你怎么还问”，“我跟你讲的时候你都干什么了” 心理护理 健康宣教，术中安抚，缓解期紧张程度 手术患者必不可少的护理 营销意识 我们要做的并不单单是接诊患者，给患者做检查，最重要的是如何成功的让患者预约手术，同时如何向患者推荐高端手术。 巧妙地问出患者想预约的手术时间（如不明确时间的患者则给其一种紧张的造势） 学会倾听，抓住患者心理 有技巧的讲解手术方式，避免患者认为我们推销价钱高的手术 定期整理检查过但未做手术的患者（电话、讲座） 团队合作的重要性 团队精神对于任何一个组织都是不可缺少的，一根筷子容易断，十根筷子折不弯，小溪只能泛起破碎的浪花，海纳百川才能激发惊涛骇浪……这就是团队精神重要性的直观表现，也是团队精神重要之所在。 如何在工作中体现合作的精神 岗位职责明确，分工细化，但每个人都能单独完成其他岗位的工作，在做好本职工作之余，互帮互助 例：手术时，因手术室需要一部分护理人员，此时门诊来了许多病人，护士人手已不够用，此时，医生或技师会主动帮忙 默契配合，互相补台 例：护士A在与患者沟通时，因某些细节问 题，患者可能已经不信任护士A了，甚至因此起了争执，那么，此时，护士B或者医生立马过去解围，给患者台阶下，并为其解决问题 工作和生活中都能关心体贴别人，送人玫瑰，手留余香 例：护士A因病不能坚持工作，护士B能主动地接过护士A的工作，并给予足够的关心。 事事有人做，而非人人有事做 尊重每一个人，不斤斤计较 “以人为本，以病人为中心，患者至上”的护理服务理念 掌握扎实的理论知识。（培训、考核） 熟练地操作技能 工作的主观能动性 高度的责任心、精心与细心 门诊护理工作到底精细化在哪里 ? 首问负责制 顾名思义，就是接待首次咨询或检查患者的护理人员，要负责给予患者必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 “嘘寒问暖”，全程陪同 察言观色，想病人之所想，及病人之所急，感化病人 避免患者找不到检查室，消除其紧张情绪，同时能够与患者多沟通交流，了解患者的顾虑。 ?