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第三章 城规交通车站客运服务 五、进出站服务 1、协助初次使用车票的乘客 2、携带大件行李的乘客，引导使用直梯 3、身高超过1.2M的小孩需要购票 第三章 城规交通车站客运服务 4、当乘客无法刷卡进站时 陪同乘客解决问题，如不能解决，引导至客服中心 第三章 城规交通车站客运服务 3.4 站台服务 站台服务是车站服务的重要组成部分，在早晚高峰，站台上来往乘客较多，稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是乘客上下车时容易混乱，工作人员和乘客之间也容易产生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。 第三章 城规交通车站客运服务 站台服务内容包括：乘客候车服务，乘客安全服务、问询引导服务，乘客广播服务，乘客秩序维护。 第三章 城规交通车站客运服务 一、站台服务的基本职责 1、执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 2、注意站台的乘客的候车状态。在有屏蔽门的站台应提示乘客在黄色安全警戒线以内候车，及时提醒乘客注意安全，不要依靠屏蔽门。 第三章 城规交通车站客运服务 3、车门或者屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发现未关闭好。应及时向综合控制室报告，并负责处理屏蔽门故障。 4、帮助乘客，回答乘客问询。 5、特别注意老弱病残孕等有困难乘客上下车。 6、负责站台设备安全。 第三章 城规交通车站客运服务 二、站台服务的基本要求 1、必须佩带工牌，做到仪容仪表整洁端庄。 2、工作时，精神饱满，思想集中，不准闲聊。 3、保持站台清洁，个别乘客站在安全线以内时，适当提醒，出车厢，要维持站台秩序。 第三章 城规交通车站客运服务 4、保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起乘客的不便。 5、留意站台上乘客的需要，遇到乘客有困难，应主动上前了解情况，尽量提供帮助。 6、遇到特殊情况，能正确及时进行站台广播。 第三章 城规交通车站客运服务 三、乘客候车服务 1、当乘客站在黄色安全线以外候车时，提醒乘客为了安全，站在黄色安全线以内。 2、提醒乘客不能采用蹲姿候车 3、乘客身体不适时，应主动询问，情况严重，通知车站总和控制室处理。 第三章 城规交通车站客运服务 4、提醒乘客不能在站台吸烟 5、提醒乘客不能冲门 6、提醒乘客不能在站台长时间逗留 7、乘客物品掉下轨道，提醒乘客不要私自跳下轨道，留下联系方式，第二日归还乘客。 第三章 城规交通车站客运服务 8、乘客坐轮椅的下车时，主动上前了解，使用渡板帮助乘客上下车。 第三章 城规交通车站客运服务 四、问询指引服务 问询服务，要用手掌指示方向；解答时使用敬语；乘客表示感谢时，要“不用谢”；如果乘客问题无法解决，要向乘客解释，不能使用“不知道”，或者是用错误信息给乘客。 第三章 城规交通车站客运服务 五、乘客广播服务 遇到特殊情况，站务员要正确及时广播协助： 1、语音广播 清晰准确，音量要适中，适时重复，在适当的地点播出。 第三章 城规交通车站客运服务 2、人工广播 先提醒乘客注意；简洁语言告知乘客发生的具体事件；对给乘客带来的不便表示歉意；对乘客配合表示感谢；语速适中，口齿清楚，语调清晰。 第三章 城规交通车站客运服务 案例讨论 网易新闻：伤害地铁2号线相继出现“超人”、“鹿人”等行为艺术。甚至出现令人恐怖的僵尸、木乃伊，很多人争相拍照，木乃伊甚至与乘客握手，把乘客吓了一跳，还在空位上做了一会。 第三章 城规交通车站客运服务 第三章 城规交通车站客运服务 1、对于以上案例，该“木乃伊”的出现会给车站日常生活带来那些困难？会出现哪些安全隐患？ 2、作为车站工作人员，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”进站吗？ 3、如果你是当班站务员，你如何处理？ 第三章 城规交通车站客运服务 处理要点： 1、告诉乘客不要在车站长时间逗留 2、询问乘客要达到的车站，告知要下车或换乘的乘客注意。 3、派人跟随、避免围观，直至送上列车。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 模板来自于 * * 第三章 城规交通车站客运服务 指甲 1、时刻保持指甲的清洁，经常修剪 2、只可涂肉色和透明色甲油 禁忌 指甲过长，使用指甲装饰品 第三章 城规交通车站客运服务 配饰 1、可以佩戴有：风格简约的手表，婚戒，一对耳钉 2、佩带纯色镜架和无色镜片 3、饰品自然大方，不可明显夸张 禁忌 带有色眼镜，男员工带耳部饰品 第三章 城规交通车站客运服务 生活小