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有效沟通的原理和技能 有效沟通的六个特性 双向性 明确性 谈行为不谈个性 积极聆听 善于提问 善用非语言沟通 是否用同样的语言交流 回避冲突 态度与形式： 有效沟通的障碍 ◎专注 ◎移情 ◎接受 ◎对完整性负责的意愿 倾听的基本要求 沟通中所花时间和精力= 书写9%+阅读16%+交谈30%+倾听45% ◎目光要接触对方 ◎展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ◎距离要拉近 ◎善于提问复述 ◎不要假设别人的答案 ◎避免中间打断说话者 ◎不要多说 ◎尽量听懂弦外之音 倾听技巧 善于提问 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答 优势 信息全面，气氛友好 节省时间，控制谈话方向 风险 浪费时间，容易偏离方向 信息有限，气氛紧张 举例 您来一条多宝鱼吧！ 您喜欢来我们酒店吃饭吗？ 您开车来的吗？ 开放式问题,别只让人答“是”,“不是” 有效利用问题及“沉默“ 别相信假设,测试一下 用选择问句 语言加法 语言减法 语言除法 借人之口法 赞语法 亲近法 多用五声: 问候声、招呼声、感谢声、致谦声、告别声 禁用五语： 命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语、粗言秽语 语言表达能力 信息传达总效果= 7%的语言+38%语调语速+55%的表情和动作 语言表达中语调的练习 这个世界男人没有了女人是不行的 目光接触 体势沟通 语调语气沟通 善用非语言沟通 向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 信息传达总效果= 7%的语言+38%语调语速+55%的表情和动作 非语言沟通 - 身体语言 你的身体语言 ： 表现出对他的谈话很有意思 要跟你想转达的信息一致 站近些 表达友善动作 – 适度的身体接触, 一根烟, 一杯茶 尝试跟对方的姿势相近 (不包括负面动作) 可用身体语言来表达停止,或不同意 (别“说不”!) 他的身体语言： 他的身体语言 = 他的对你的态度,心理状况 留意身体语言突然变化 应变能力——处理特殊情况 不急于点菜的客人 用餐时间紧、着急的客人 自带食品要求为其加工 客人所点菜肴菜单没有 尽量满足客人特殊口味 巧妙提醒不问价乱点菜的客人 解释菜品具体价格标准 巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食 第二部分 营销团队的组织管理 整体架构 总经理 营销经理 功 能 团 队 服 务 经 理 保 安 厨 房 海 鲜 池 传 菜 营销的执行原则 推广的费用是需要大量的客流来消化 新产品的毛利是需要销售量来保证成本 推广的手法是为了有大量的人流 有了大量的人流需要优秀的营销队伍做好客户信息积累工作 1、加强培训：知识的、能力的、技巧的 2、组织管理：全员配合、认真落实 体现它的整体性和功能性 3、考核业绩：考核订房数而不是营业额 4、档案整理：销售情报的准确记录 运作程序 情报收集：每客服务表 情报检查：每客服务表检查 储备入微机进行操作 工作细分：工作安排表 操作细则：整体连动 情报记录：客情统计表 保 安 迎 宾 管理人员 岗位员工 配合 从来到走让客人倍感店的亲和力 收集客人意见的方法 表格化操作 用微机建立档案 旧档案资料补充 新档案的建立 细胞分裂 潜在客户档案 服务中跟进客情 准确日情报 了解到来客人 任何事都以做在客人之前为标准 目的 增加客人满意度 长 兴 的 人 气 1、首先是要了解公司的营销运作和产品特色，逐渐利用公司的营销软件积累整理客户资料，并努力训练自己销售语言，对公司的吸引之处和特色简要能随口陈述。 2、每天留意前来消费而又没有订房的客人，广发名片，给予贴身服务和优惠，尽可能有特别的方法记住客人的姓氏， 营销人员怎样使自己有较高的订房业绩？ 3、当客人向你订房时，你必须做好充足的餐前准备，帮客人点菜时，菜单中既要有一些客人曾点过又很喜欢的菜式，又要有一些是客人没有尝过的菜式 4、迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名，听到自己的客人到了，应把手上的工作先交给同事，迅速到迎宾处迎接客人，迎客的气氛一定要安排得隆重 5、当你的客户积累到一定程度时，你就要列出名单，节日发信息问候客人，时时提醒客人的消费选择。 君子务本，立而道生。物有本末，事有始终。知所先后，则近道矣！ 北京嘉冠科技发展中心 地址：北京市朝阳区惠新西街18号罗马花园A座103室 邮编：100029 电话：010 传真：010E-mail：s-lily168@163.com 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培