2015全国职业院校技能大赛高职组导游服务综合知识测试题库23.docVIP

2015年全国职业院校技能大赛 高职组导游服务综合知识测试题库 四、导游业务案例分析题 15.一德国旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间，小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的要求？ 参考答案： 苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可予以满足，或请领队在内部调换；无法满足时，要做耐心解释并道歉；（2分） （2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房，若有，可予以满足，但退房损失费和房费差价自理。（2分） 16.一旅游团在某名山游览，其中一个游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打损伤的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。 参考答案： （1）地陪不得擅自给受伤的游客用药。（1分） （2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： 如骨折处出血，应立即采取止血措施。给受伤游客做简易包扎； 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板。（1分） （3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理。（1分）（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1分） 17.某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，该游客买了项链但心存疑惑。回到饭店后，同其他团员议论，很多人怀疑项链有假，于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪连忙解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退换，但女游客仍坚持退货。地陪于是替他叫了一辆出租车，让她自己去商场交涉。请问导游员应该怎样正确处理这一问题？ 参考答案： （1）当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。（1分） （2）游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。（1分） （3）顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，如果项链是假的，一切责任由商店承担。（1分） （4）如果项链是真的，鉴定费由游客支付；如果游客坚持退货，地陪应协助其退货。（1分） 18.小张作为地陪，接待一个来自四川的旅游团，在入住酒店后，其中一名游客在酒店烧水时不慎烫伤，小张发现后第一时间帮助游客进行按摩，并用毛巾小心擦拭伤口。请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理方法。 参考答案： 不妥之处：烫伤发生后，千万不要揉搓、按摩、挤压烫伤的皮肤，也不要急着用毛巾擦拭。（2分） 正确步骤（2）让游客快速远离热源；（0.5分） （3）采取“冷却治疗”，通过降温、减轻余热损伤、减轻肿胀、止痛，防止起泡；（0.5分） （4）将覆盖在伤处的衣裤剪开，以避免使皮肤的烫伤加重；（0.5分） （5）创面不要用红药水、紫药水等有色药液，以免影响医生的判断，也不要用碱面、酱油等乱敷，以免造成感染。（0.5分） 19.导游员小李从业3年，有一次领导交代他一个重要的任务，要小李为来杭考查的清华大学建筑学院的考查团担任导游工作，小李为此感到压力很大，特别是在知识准备方面不知从何入手，请问小李在知识准备方面需要做那些工作？ 参考答案： 为了在接待考察旅游团时能与客人很好地沟通，在讲解中满足客人的需要，就必须在接团前努力做好必要的知识准备。（1分） 主要有一下几个方面的内容：对该专业的一般见解，因为这是一个建筑学专家的考察团，就需要对建筑的一些基本内容有初步的了解；（1分） 收集有关资料，掌握背景知识。既然该考察团选择杭州为考察对象，就说明该地区的重要影响力，因此导游人员要收集有关资料，掌握相关的背景知识；（1分） 针对考察的具体对象做好重点准备。要根据考察团的行程安排，对某几个或某几个具体的考察对象做重点的知识准备。（1分） 20.导游小胡作为地陪接待了一个来自巴基斯坦的旅游团计划游览上海、苏州、杭州三地，在带团的过程中，小胡因为在苏州的酒店安排了传统的中式早餐以及酒店房间内没有辨认礼拜的方向而招致客人的强烈不满，最后投诉到组团社，请回答伊斯兰教旅游者在用餐和住宿方面主要有那些特殊要求？ 参考答案： 伊斯兰教有严格的禁食制度，按照伊斯兰教教规，主要禁食自死物、猪肉、血液、无鳞鱼等；（1分） 穆斯林禁酒喜茶，在接待穆斯林客人时最好用罐装饮料和清真茶具；（1分） 用餐时，最好安排清真餐厅用餐或者西餐及西式早餐；（1分） 穆斯林需要在饭店房间内辨认出礼拜方向，如果住房没有标明，