潮火锅资料：潮火锅服务员岗位工作手册Ⅰ—周到改版.docVIP

潮火锅服务岗位工作手册 目录 使用说明 3 一、岗位职责 3 1岗位职责 3 2工作内容 3 3用品用具 3 二、工作操作手册： 4 1餐前准备： 4 1) 餐前清洁 4 2) 餐前准备 4 3) 餐前检查 4 2接待客人： 4 3餐中服务： 5 4餐后清洁： 7 三、服务要求： 7 1对于快速准确的时间要求 7 2特色服务29条 7 四、服务注意事项： 10 1服务禁忌用语： 10 礼貌类： 10 禁忌类 10 用语、谐音 10 2服务特殊客人须知 11 老年顾客 11 儿童顾客 11 孕妇顾客 11 清真顾客 11 素食顾客 12 残疾人顾客 12 五、突发事件处理流程 12 当客人发现菜品中出现异物时： 12 处理原则： 12 处理流程：（道歉——退换——赠品——打折） 12 当客人要求打折时： 12 客人就餐时受伤： 13 处理原则：（勇于承担、安全第一） 13 处理流程：（道歉——护理——送医院） 13 客人就餐时衣物受损： 13 处理原则： 13 处理流程：（道歉——护理——查金额） 13 客人喝醉酒闹事 14 处理原则：（安抚——防护——110） 14 处理流程： 14 餐饮业同行故意挑刺： 14 处理原则： 14 处理流程：（示好——赠送——套近乎） 14 六、服务技巧： 14 （一）生日聚会 14 1适合对象：人数众多的朋友 16 2适合对象：同事一起过生日 16 3适合对象：比较低调、人数较少的几个年轻好朋友 17 4适合对象：女孩 17 5适合对象：中年男士 17 6适合对象：情侣 17 7适应对象：阿姨 17 8适合对象：老人 17 9适合人群:小朋友 18 10适合人群: 没带生日蛋糕的过生日客人 18 11适合人群: 同区域多桌客人过生日 18 （二）日常聚会 18 1适合人群: 长时间没见的朋友聚会 18 2适合人群: 同学聚会 19 3 适合人群：家庭聚餐 19 4 适合人群：公司聚餐/单位聚餐 19 5适合人群：接待外宾 19 （三）情侣、夫妇 19 1适合对象：情侣 19 2适合对象：新婚夫妇 20 3普通夫妇 20 4适合对象：结婚纪念日 21 （四）准妈妈 21 （五）常用餐桌活动参考 错误！未定义书签。 猜牙签 错误！未定义书签。 喊七 错误！未定义书签。 碰球 错误！未定义书签。 老虎棒虫鸡 错误！未定义书签。 开火车 错误！未定义书签。 007 错误！未定义书签。 大瞎话 错误！未定义书签。 猜五官 错误！未定义书签。 猜大小 错误！未定义书签。 猜数字 错误！未定义书签。 我爱你——不要脸 错误！未定义书签。 青蛙跳水 错误！未定义书签。 游戏中关于惩罚的内容 错误！未定义书签。 潮火锅服务员岗位工作手册 使用说明 本岗位工作手册是为了帮助所有新加入和换了新岗位的一线伙伴们参考所用，是工具参考书，不是考核标准，希望能为所有的一线伙伴提供参考和帮助。 适用岗位 重点学习范围 负责人（督导与检查学习情况） 新员工（入职一周） 第一、二章内容 师傅 新员工（入职一个月） 第一二三四章 师傅 老员工 全部章节 领班 本手册是服务员操作手册，其中的内容只涵盖包括大多数店面的具体情况，实际操作中，店面可以根据本店的情况来安排协调，在工作流程里，有一些流程也可以根据实际情况协调先后顺序，并不是一成不变的按照操作手册来使用。 本手册由于编写仓促，还存在很多不足之处，希望一线的伙伴们，将自己工作中的心得和技巧发给我们编写组，帮助我们完善本手册，以便能够帮到更多的伙伴们提高自己的工作水平。 一、岗位职责： 1岗位职责： 服务组人员是在顾客到桌后到顾客离店前，为顾客提供各种相关服务的岗位。 衔接部门：门迎组，传菜组，收银台，发票吧，配料房，保洁组 可能接触的人员：顾客，以及门店内的所有岗位人员 2工作内容：为客人提供各种餐具用品，为客人的相关问题进行解答，为客人提供用餐服务以及我们为了达成顾客满意所能提供的各种其他服务。 3用品用具： 餐具——餐碗、餐碟、筷子、水杯、BB餐具、勺子、刀叉 用具——围裙（小孩围裙、生日围裙、防辐射围裙）、眼镜布、餐巾纸、橡皮筋、吸管、火柴、袖套、一次性手套 调味品——葱花、香菜、白糖、酱油、醋、盐、味精 设备——电磁炉、灯光、桌椅、菜架、电脑、脑花架，汤壶、宝宝椅、空调及器控制器、排气扇、电视 二、工作操作手册： 1餐前准备： 餐前清洁：打扫卫生，擦拭桌子、地面、椅子墙壁、锅圈、灶台、菜架、工作柜、保鲜柜、消毒柜、毛巾车、调料台 餐前准备：准备好工作柜中所需所有物品，准备好消毒柜中的所有餐具，保鲜柜内所有物品，准备好餐桌上的餐具，准