产品伤害中网络及企业响应对顾客感知风险的影响_汪兴东.pdfVIP

10 240 No． 10 Vol． 240 第 期 总第 期 商 业 经 济 与 管 理 20 11 10 Oct． 20 11 年 月 JOURNAL OF BUSINESS ECONOMICS 产品伤害中网络与企业响应对顾客感知风险的影响 1，2 1 汪兴东 ，景奉杰 (1． ， 430074 ;2 ． ， 330045) 华中科技大学管理学院 湖北武汉 江西农业大学经贸学院 江西南昌 : ， 。 摘 要 随着网络媒体的日渐盛行 网络对企业和顾客的影响也越来越大 文章通过两个现 ， 场实验 分析了产品伤害危机中网络与企业响应以及网络信息不同呈现方式对顾客感知风险的 。 ， ， 影响 研究结果表明 面对正面网络响应 企业积极响应和无响应对顾客感知风险的缓解要优于 ; ， 。 企业消极响应 而面对负面的网络响应 企业积极响应优于无响应或消极响应 网络信息都是正 面时， ， ， 。 顾客感知风险最低 网络信息先负后正时 顾客感知风险要小于先正后负 : ; ; ; 关键词 产品伤害危机 网络响应 信息呈现方式 顾客感知风险 中图分类号:F7 13． 50 文献标识码:A 文章编号:1000 -2154 (20 11)10 -0051 -09 、 一 引 言 ， ，2008 “ ” ，2009 “ 近年来 产品伤害事件在我国频频发生 年 三聚氰胺奶粉 事件 年香港两款中成药 重金 ” ，20 10 “ ” ，20 11 “ ” 。 属含量超标 事件 年初 海南毒豇豆 事件 年 瘦肉精 事件等等 由于现代的产品变得越来越 ［1］ ， ， ， 。 复杂 政府的监管越来越严格 以及顾客的需求越来越挑剔 产品伤害事件将会更频繁地发生 随着媒 ［2］ ， 。 体尤其是网络媒体透明度和关注度的加强 产品伤害事件也更容易被公众感知 根据中国互联网络信 (CNNIC)20 11 1 《 》 ， 20 10 12 ， 息中心 年 月发布的 中国互联网络发展统计报告 显示 截止