赢在服务—好服务赢天下.pptxVIP

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2017-07-16 发布于北京
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;;赢;“赢”字中的管理之道;“赢”字启发;;著名的8020法则;C、顾客凭什么选择我们？我们有什么优势？;做生意的精髓——人无我有，人有我精/全！;什么叫满意？;D、为什么服务那么重要？; ; ; 服务就是我为人人，人人为我。 —— 孙中山 ;;服务工作面临的挑战;新客户为何选择我们？;老客户为何选择我们？;企业失去客户的最大原因是什么？;失去客户的主要原因;我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中; ;;; ;“经营之神”王永庆;王永庆的故事;王永庆的故事给了我们如下启示：;客情危机是怎么产生的？; ;星星和太阳的启发;案例：假设：1000个客户，单次消费额1000元，年消费次数6次。收入 1000*1000*6=600万元成本 -400万元利润 =200万元;; ; ;;提供满意服务我能得到什么？ ;服务好，业绩好的案例;?营销理论告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。由此可见，老客户的关系维护作用可以达到事半功倍的效果。客户管理的重点就是期望通过维护现有客户，促成客户的重复购买以及口碑传播带来新的销售来源。;营销费用有哪些？;;什么的是优质的服务？;客户满意度（CSI）?;什么是客户满意?;E、如何为客户提供优质的服务？;如何凸显服务优劣？;妥善处理客户抱怨的重要性;正确处理客户投诉 ==提高客户的满意程度 ==增加客户推广产品的积极性 ==丰厚利润;尊重顾客、以诚相待;服务礼仪的本质——尊重;与客户交流原则;F、建立完善的终端服务体系;现场客户接待要求;与绩效挂钩;业绩促成方案驱动;满意服务，从您我做起;服务好，事业成，不成也成;