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旅行社顾客心理授权、顾客参与及服务质量关系研究 韩小芸 冯 欣 中山大学管理学院，广东广州510275 [摘要]顾客在企业授权措施影响下产生的对服务经历的 控制感被称之为顾客心理授权。文章在文献研究的基础上， 提出了一个包含顾客心理授权、顾客参与、员工服务质量、顾 客服务质量和顾客满意感的研究模型，并通过对旅行社顾客 的调查，对模型进行了实证检验。数据分析结果表明：(1) 顾客心理授权与顾客参与是两个不同的概念,且前者对后者 有显著的正向影响；(2)顾客参与通过顾客服务质量间接影 响员工服务质量；(3)顾客服务质量和员工服务质量都会影 响顾客满意感，且与员工服务质量相比，顾客服务质量对顾 客满意感的影响更大。文章研究结果可以丰富学术界对顾 客授权理论的研究，同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客 参与，提高顾客服务质量，进而提高顾客满意度有一定的实 践参考价值。 旅行社；顾客心理授权；顾客参与；服务质量 F59 A 1002 -5006(2012)04 -0091 -08 [基金项目]本研究受国家自然科学基金项目(和 高校基本科研业务费中山大学青年教师培育项目“旅游企 业顾客深度参与行为研究”资助。 2011 -06-13 2011 -07 - 26 [作者简介]韩小芸（1976 -）,女，陕西延安人，副教授，博 士，硕士生导师，研究方向为旅游企业管理、服务性企业管 理，E-mail: hanxy@ mail.sysu.edu.cn；冯欣（1986 -），女，山 东济南人，硕士研究生。 ·92· ·93· ·94· ·95· · 96· @@[ 3 ] Zimmerman M A. Psychological empowerment: Issues and illustrations [ J ]. American Journal of Community Psychology, 1995,23(5) :581 -599. @@[ 4 ] Leo T W, Andrew N, Charles D. Commentary enhancing consumer empowerment [ J ]. European Journal of Marketing, 2006,40(9/10) :925 -935. @@[ 5 ] Han Xiaoyun, Xie Lisban, Yang Junfeng. Customer psychological empowerment and its relationship with service