欣喜了为何仍不忠诚参与情境和转化成本的调节作用.pdfVIP

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2017-07-06 发布于北京
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欣喜了为何仍不忠诚参与情境和转化成本的调节作用.pdf

第34卷第12期东北大学学报( 自然科学版) V01．34．No．12 201 JoumalofNortheastem 3年12月 uniVers时(NaturalScience) Dec．201 3 欣喜了为何仍不忠诚? 参与情境和转化成本的调节作用张跃先1，马钦海2，张晓飞1 (1．东北大学秦皇岛分校经贸学院，河北秦皇岛066004；2．东北大学工商管理学院，辽宁沈阳110819) 摘要：学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意，更要赢得欣喜．以超市和美发服务的顾客调查为依据，考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用．运用多层回归分析，结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系，且参与情境与转换成本的复合调节作用显著，表现出不同的特征．本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示，为服务氽业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向．关键词：顾客欣喜；顾客忠诚；转换成本；参与情境中图分类号：F719 文献标志码：A 文章编号：1005—3026(2013)12—1796—05 CustomersAreNot Roleof WhyDeHghted Loyal?Moderating InvolvementContextand Costs Switching z．础ⅣGl，淝一戈ionl，似Q挑一^oi2，z删ⅣG尉。o母i1 ofEconomicsaIld (1．School Business，NonIleastemUIliVers埘atQiIllluaIlgdao，QiIllluaIlgdao066004，China； 2．SchoolofBusiness AdIIlinis廿ation，Nonheastem aumor： UIliVersity，Shenyang110819，China．Cofresponding ZHANG Yue—xiaJl，E．mail：zyx781006@163．com) has consistentt11atthereal of customerisnot Abstract：It gained finding wayincreasing loyalty to toincreasecustomersatisfactionbutalso eIlllance This me only delight． paperexplored roleofinVolVementcontextaJld costontlle bet、)veencustomer moderating switclling relationstlip and ona of storeand serVice．The delight10yaltydependingsurVeydepanmenthairdressing findst11atmeinVolVement researchbasedont11e memod contextand