海底捞火锅案例分析.ppt

强调一下火锅是一个竞争比较大，很难做差异化的一个市场。 上海现在有10家海底捞 图片是微博上传的很广的海底捞外卖照片，送锅上门，吃完还有专人来回收锅子。 强调服务上的投入很多 点拉面就会在你旁边表演拉面。 第一次光顾后能留下深刻的印象就会引来回头客和新顾客。 是什么造就了前面所说的完美服务？是企业文化。。 增加员工的归属感和责任感 增加员工的积极性 由于员工素质高，培训成本也大，所以通过家属福利让父母支持员工的工作，从而尽量减少了新人的培训成本。 对于火锅店员工来说，比起招收工资门槛较高的大学生来说，基层更适合。招工的定位很明确。 * * 竞争成功典型案例 你听说过海底捞嘛？ 新营销发法——微博营销 “海底捞”火锅店红起来了，它借助的恰是近两年渐渐火起来的微博平台。 微博以“简明、便捷、疾速”为特点，长度限定在140字内，固然起步的时间不长，可是如今的微博用已跨越3亿。 对付企业而言，谁能更好的操纵这类传布方法，就有大概争先博得更多的客户，这就触及到微博营销。 管理制度 店面服务 战略规划 企业文化 店面服务 ·店面服务 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 免费的 瓜子、茶水 水果，点心 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 然后，您走进海底捞餐厅的时候， 如果此时人很多—— 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 海底捞侯餐服务特色 代价-单店每月5万 就餐中： 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字， 甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 这样的故事还有很多很多…… 有这样一些故事…… 海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜 想不到的感动 人性 有特色 有意思 心理层面 印象层面 企业文化 企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。 在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。 ——张勇 海底捞董事长 用双手改变命运 用成功证明价值 靠奋斗走向卓越 面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。 面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。 33家店，6000人 多是农村出身 鼓励亲属就业 06年开始招大学生 尊重 希望 公平 各店负责员工食宿 步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排阿姨负责保洁 注：单店宿舍年费用50万 店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 。 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。 所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助 2007年春节海底捞北