2014客户服务的ART艺术.ppt

* 客户服务的ART艺术 课程目标 了解什么是客户服务 运用ART方法进行客户服务 Part 1 课程大纲 与客户建立相互信任的关系 满足客户的需求 采取行动 与客户建立相互信任的关系 什么是客户的重要性 服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 故事分享 天堂的故事 有一个人死后，上帝说他生前为人向善，所以给他一次机会，是去天堂还是去 地犾。这个人很聪明，所以要求先分别到天堂和地犾中去看看。结果天堂和地 犾的情况是完全一样的。只是发现他们的汤匙都很长，无法吃到自己的嘴里， 地犾中有的人他们吃不到食物，营养不良、绝望又饥饿，而天堂中他们用自己 的筷子夹食物给旁边的人，他们互相喂着吃。 客户服务的方法 客户服务方法 用ART方法进行顾客服务 与顾客建立相互信任的关系 Achieve A Relationship 满足顾客的需求 Respond To The Needs 采取行动 Take Action 与顾客建立相互信任的关系-A 问候 创造和谐的氛围 匹配的方法 同步和引导 客户服务方法-A 问 候 是接近顾客的第一步 给顾客一个良好的第一印象 是建立和谐氛围的第一步 录音： 创造和谐的气氛 和睦关系 录音： 匹配的方法 匹配的方法 语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配 请注意： 匹配不是模仿 匹配的方法 语言的匹配 声音的匹配 声音的匹配包括： 音量、音调、速度、语气、强度及停顿。 不可在顾客喊叫时用喊叫来匹配他。 只能用正常音量来匹配对方的强度和速度 语气 自信、热情 吴先生，你放心，你使用过我们的产品以后保证你非常的满意。 谦虚的语气 您好，王先生，像你这样的成功人士能打进电话来我们感到相当的荣幸。 兴奋、煽情的语气： 吴小姐，您使用我们产品以后，保证您在一个月内身材会变得非常的苗条，您的朋 友们一定会羡慕您的魔鬼身材，惊讶您是如何做到的。 强调、停顿 在说出强调的字眼时务必小心斟酌，稍一不慎，就会被人误解 我没说你偷东西 我的这个笔，就是一种普通的笔 强调、停顿不能乱用：没鸡、鸭也行。 语速 新闻播音员： 180-200字/分钟 快拍演员： 220字/分钟 体育解说员： 250-300字/分钟 最快的说唱： 290字/50秒 年轻人日常语速：240字/分钟 客服人员语速：120-140字/分钟 语速练习 语速练习 阻断信息原则上由各路公司的值班人员登陆12122系统的后台管理 管理程序进行录入，保存后电话通知结算中心，结结算中心的值班 人员进行审核和发布，但在网络不通的情况下可直接电话通知或发 发送传真给结算中心，由结算中心的值班人员进行录入，审核和发 布。 感受和问题的匹配 “我同意……” “我也会很生气的……” “我也会觉得沮丧的……” “我与您有同感……” 不要总是重复说“我理解” 客户服务方法-A 同理心 故事分享：加薪故事 同步与引导 封闭式问题 案例推理（只能提封装式问题） 推理死因 客户服务方法-R 满足顾客的需求-R 满足顾客的基本要求 满足顾客的特殊需求 总结和重复的交流方法 顾客的基本需求 被理解 被尊重 安全感 客户服务方法-T 采取行动-T 愿意提供帮助的态度 行动前需要搞清的问题 提供解决方案 追踪问题的解决并及时向顾客报告 结束电话 客户服务方法-T 愿意提供帮助的态度 第一步：把顾客的问题当成自己的问题 第二步：将话题集中于问题的解决上 第三步：采取初步的行动 客户服务方法-T 行动前需要搞清的问题 我需要做什么？ 谁能帮我解决这个问题？ 什么时候做？ 客户服务方法-T 结束电话 重复做法以确保顾客没有误解 讲一些结束语 问封闭式问题了解顾客满意度 感谢顾客打来电话 要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一 个良好的第一印象一样。 语速： 加薪故事：有一员工鼓足勇气走进老板的办公室，要求老板给他加薪，这时，老板招呼他座下，讲XX呀，你工作很认真，你家里比较困难，这我也知道。。。，但是。。。。（当此时听到“但是”两个字时，心理立刻已经有了答案，他加薪失败了，为什么就知道了呢？因为“但是”这个词已经否定了前面所讲的所有语言，因此我们要少用这种词。可以用：“只是”这个词。“我理解”不要反复的讲，会有反作用。适当用其它的语句表达出同理心。） * 语速： 加薪故事：