3-杨庆--如何进行医患沟通避免医疗纠纷.ppt

暑假老婆出差数日，轮到我做饭给儿子吃。不料，辛苦一番下来，浅尝几口后他居然不买账，说我做饭的水平太差。我绝不相信他的话。于是把他在屋子里关了一天，让他好好想想我做的饭好不好吃。一天后放了出来，对我做的饭菜狼吞虎咽。我反复问他，是真好吃吗？他肯定回答：是的。看来，我的手艺还是好的。 综合服务（态度、技术、花费）的三个问题 到底怎样的服务态度才算好？ 绝对的态度好 对每一个患者都象对待亲娘 到底怎样的技术服务才算过关？ 都达到高手的水平 每一个都是赛华佗 到底怎样的花费才令患者满意 大多数情况下，医患关系表现为 医患纠纷=医护的表现﹤﹤期望值 患者及家属不满=医护的表现﹤期望值 患者及家属无所谓=医护的表现﹦期望值 患者及家属满意=医护的表现﹥期望值 社会声誉度明显升高=医护的表现﹥ ﹥期望值 只要医务工作者的服务（表现）达到患者及家属的期望值，医患纠纷就不会发生 服务与患者及家属期望值匹配的方法 提高自身的服务质量 降低病人及家属的期望值 提高服务质量的相关问题（一） 好处 满足患者及家属要求 可能提高医院和医务工作者的社会声誉 坏处 不堪其累，不堪其苦，心灵上的折磨 提高服务质量的相关问题（二） 服务质量的增长曲线 付出效益比问题 服务质量并非仅由单个医务工作者提供，也不仅仅是医务人员提供 我们是否该提高我们的服务质量 应考虑付出效益比问题 应考虑单个个体的渺小 在力所能及的范围内，应提高服务质量 为什么有时需要降低病人及家属的期望值？ 人性决定 人心的永不满足 知道痛苦的人才知道什么是快乐 什么时候要降低病人期望值 预测我们的服务（哪怕是尽力提高后）达不到患者及家属的期望值时 减少或避免纠纷的核心 病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务 一定记住： 绝不是把它简单化认为，病人或家属只看结果，不看过程。这有很多事例可以证明 第三部分 避免纠纷的核心问题延伸而来的问题 减少或避免纠纷的核心 病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务 差值大小决定了 交流的基本方向 提高我们的服务？ 降低其期望值？ 或两者同时进行？ 交流的紧迫性 事实上，这已经是一种深入患者家属内心的服务 是不是所有的病人都需要降低其期望值 降低所有期望值会影响医生的形象及声誉 期望值的降低最终会影响到医生的生存条件 不做事的人永远不会做错事 没有病人的医生永远不会有医疗纠纷 对前面的例子，我们到底是选择降低患者家属期望值还是提高我们的服务水平？ 可惜医生及护士两者都没做好 避免纠纷的核心有了，但问题来了 病人或家属的期望值 — 我们所能提供的综合服务 你能正确评价这两个值吗？ 正确评价自己所能提供的服务 正确评价患者及家属的期望值 如何正确评价自己？看自己 技术方面 语言技巧 识人的能力 反应及应变能力 如何正确评价自己？还要看别人 控制局面的能力 与同事及上下级相处的能力 有没有积累？ 评价自己一定要把自己融入到整个医院大环境中 如何评价患者及家属的期望值 疾病本身的轻重缓急 急：接受不了呀！ 缓：久病床前无孝子 家属和患者关系的远近 患者在家庭中的经济地位和对未来的影响 被爱包围的程度 如何评价患者及家属的期望值 观察其言谈举止 富有还是贫困？ 无知 有知？ 信仰（不一定是宗教） 信用 本心与教养 诱导性提问 评价好之后，确定方向 如何提高医务人员服务质量（短期行为） 针对性，特殊病人特殊对待 如何提高医务人员服务质量（长期） 非一日之功，非一人之力 外在原因 是否得到承认（家人、病人、社会、医院） 精神 虚荣心 物质 贪欲心 内在原因 心地是否善良 境界是否高远 短期改变期望值的方法或技巧 直截了当 红脸、黑脸学说 承认自己不行（同时也承认医学的不完美） 长期改变期望值，需我们目光高远大中小环境 大环境：社会问题 天使学说 看起来很好的报道-安贞医院猝死的抢救 中等环境 医院及科室的管理和宣传 小环境 自己的所作所为 60 岁的老年女性，塞肛微环境的改变 尽最大力度服务和尽最大力度降低患者及家属期望值，在这次服务中，都无法使之匹配（服务低于期望值），怎么办？ 转走病人（积极联系） 万万不可认为这是简单的事情 另请高明（积极联系） 一个问题，对真正的刁民（虽然比较少）怎么办？ 医疗纠纷的发生： 病人经济实力 （病人或家属期望值－医护综合服务） ×病人纠纷嗜好×花费 总结 预防医疗纠纷 正确地评价自己 正确地认识病人 正确的计算公式 谢 谢！ 击碎支撑其的道德感 如何进行医患沟通避免医疗纠纷 杨 庆 四川大学华西医院心内科 一个重要问题 医患纠纷是否等于医疗官司？ 医患纠纷和医疗官司 何者为多？ 何者对医务工作者伤害更大？ 何者对医院伤害更大？ 何者对患者及家属更有利？ 医患纠