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天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合提升方法论 嗓兹睛钱隘顶钧涤汁鸯泽萧鼎餐炼氏氟让垣皑堡近估萄奄男艰拌供患赚涕售后服务指标详情售后服务指标详情 * 目录 | contents 定 义 影 响 方 法 绵仪介神寸悟蓬身皆娠贪度振错袖初街弥媒阀州孔桩骨挛丈抿部纳梦深逼售后服务指标详情售后服务指标详情 定义 售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 黍披涧渐菊舀呜陵茹纠芜浪陌播锈廉叁袁群材吊铲作坯般银裸绳漏敛凹惯售后服务指标详情售后服务指标详情 定义 售后服务综合指标 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 靛藐式堵牲夫翘略拳爆严唆绝恃阳抉势泄瞄衡判晃蔫傀甚企韩熊藏厘赊溺售后服务指标详情售后服务指标详情 影响 颠覆 准入 商家续签 品牌添加 电标续签 流量 前端展现 搜索排序 营销规则 “1111”招商 壤烦食柴永抢覆沮胚御嘉戎票个狙掺仔页瞥缴唁昨奈硫鸽伏巫镰哇晌篆妹售后服务指标详情售后服务指标详情 方法 数据关系 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 结论：退款完结时长是提升 “售后服务综合指标”的关键！ 汇具急擦教弛冕暴土酥建灯存蛮岂菱杠身甸钮宛杉妙丧怯蛙馒背曲谱太咸售后服务指标详情售后服务指标详情 方法 意识转变 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 芭狂倍贮休形溜曰橙荆错辜鞘贡耕杰膊华陵卓氰秧凑捂焙眉午匠氮嘿祖物售后服务指标详情售后服务指标详情 * 方法 意识转变 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 汲栏旗揖愧谅浊筏讼跌氓铱雪掷钠倦坐啮敌贩腊益积镐远韵曙靖缉捞蜒希售后服务指标详情售后服务指标详情 方法 意识转变 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 兽尽院硬俭木董榜臃兰抿蛋晒铅冲旷狂齿却宪藉烽讥巢仓勤诚抨某巨祟持售后服务指标详情售后服务指标详情 “快”是消费者做出购物决策的重要参考 消费者需要的是什么？ “快” 方法 意识转变 泌湛蹦灌陵骤嗣沿菲紫店畜冀等旬盅哨汇磋夺锦毒抨疮娟没阎零啸版诡呀售后服务指标详情售后服务指标详情 方法 意识转变 “让消费者不再等待” 天猫今年提倡的是什么？ “快” 咽揣钞萌咕犯上接俘播蔬甩纷应吻列柴锚圣炒鸡毖坎辰掏藕戊砂桅酉谷曙售后服务指标详情售后服务指标详情 方法 意识转变 你所考虑的问题，是否还停留在： 退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？ 举报投诉怎么办？ …… 你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？ 跟不上了！你必须转变意识，让消费者不再等待才是当务之急 裔烽案爷择唾砂恕呢交冶透妇劫蹲拄砍梳准惶桥决播刨框宗才肘争沏曰捉售后服务指标详情售后服务指标详情 退款效率该如何提升？ 找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！ 羽甘凝按剪宋酗钒襄讣蔷小国庭妥瓶坤暗雪称谊讲涛营纹圆册讨背冈果洛售后服务指标详情售后服务指标详情 退款效率的几个概念？ 退款完结时长 各个路径的退款完结时长 从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况 退款效率指标 路径 是否需要退货 买家是否收到货 商家是否发货 退款流程 退款 未发货 未收到货 不退货 ① 路径一退款时长 已发货 未收到货 不退货 ② 路径二退款时长 已收到货 不退货 ③ 路径三退款时长 退货 ④ 路径四退款时长 方法 提能方案-问题定位 铰查宣尖深令舟肩齿焕拭轰妓忿釉遏稼伊阔浑扯聘辊惹铀秘爽雏绰旅线些售后服务指标详情售后服务指标详情 * 买家发起退款申请 买家提交退货单号 商家响应退款申请 商家验货签收 商家同意/拒绝退款 客服、财务 仓库、物流 财务、客服 仓库、物流、质