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* SATMETRIX ? NET PROMOTER? CERTIFICATION 第一单元 净推介? 管理框架 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 学习目标 在第一单元，你将学习到： 了解净推介的基本面 了解好坏盈利之间的差异 解释忠诚度如何不同于满意度 计算NPS，并解释支撑它的研究 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 你作为其推介者的原因 公司名 练习1.1 : 为什么顾客会变成推介者 在你的业务组合中，有更多的推介者以及更少的批评者肯定是件好事。但是为什么顾客会变成推介者？请运用你自身的经验来解释这个问题。 请说你作为其推介者的公司的名字，并列举三个理由。 1. 2. 你的倡导者故事有什么共同点 ？ SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 糟糕的盈利会疏远顾客，同时使得员工失去动力 酒店：电话账单大于房间账单 银行业务：退票费 $35 航空公司：$100 变更费 汽车租赁：燃料加注是零售价格的三倍 手机：为新顾客提供最好的价格 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 净推介值方法论 净推介值是一种理解和传达的方法，来说明什么对顾客来说是最重要的 它是一个已被确定的，并且被全球范围的用户和组织所使用的方法论 这个方法建立在评估顾客对我们的服务的感受上。它所估量的不仅仅是顾客的满意度，而是忠诚度。研究表明，高达80%的客户会背离那些表明自己已经满足于以往的客户调查的公司。 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 净推介值方法论 顾客调查包括涉及客户关系方面的一系列问题。 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 如何计算净推介值 %推荐者总数 - 减去 %贬损者总数 净推介值（NPS） SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 为什么它会管用？ 它更准确的反应客户的行为 VS. 他们所说的 “你会推荐我们吗？” 探讨忠诚的两个方面 理性 最佳特点 最佳服务 最佳价格 感性 他们了解我 他们重视我 他们会倾听 他们会分享我的评价 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 练习1.2 SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 练习1.2： SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 练习1.2 （2/4） SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 练习1.2 （3/4） SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 练习1.2 （4/4） SATMETRIX ? NETPROMOTER? CERTIFICATION ? 2013 Satmetrix Ststems,Inc All rights reserved 一个真正的净推介系统所需的必要条件 把每一个关键客户细分，系统的把客户分类为推荐者、被动客户、或者贬损者（
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