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关于提升商业银行服务质量几点建议由美国次贷危机引发的金融危机猛烈冲击着整个世界经济体系，对各国经济产生了一定的破坏作用，严重威胁着各国商业银行的经营管理。金融危机就是信用危机，是金融机构流动性危机，是金融机构资金链断裂的危机，是金融机构经营管理的危机。在如此复杂的经济条件下，加强金融机构的经营管理，增强客户对金融机构的信誉度是亟待解决的问题。而提升银行服务质量，增强银行的吸引力和竞争力，对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意义。 一、提高效率：银行改善服务的当务之急 服务效率的高低反映了银行管理水平的高低、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等，并从一个侧面体现了银行竞争力的大小。在社会经济快速发展的时代，人们对银行的服务效率提出了更高的要求，尤其在社会其它行业服务效率不断提高的背景下，如果在银行营业大厅还是坐满了等待呼唤的客户，希望得到客户的满意评价是不可能的。 在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率，各银行至少应在以下方面继续努力： （一）提高银行员工的业务熟练程度，加大对前台人员的业务技能培训和提高。 （二）视客户流动情况，对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整。在客户集中的高峰时期，尽可能增开服务窗口，减少客户等待的时间。 （三）改善客户使用ATM机的环境，尽可能将客户加以合理分流。目前，大多数银行的ATM机都安装在银行的外墙，既临街又毫无遮挡，使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户，进而减缓营业部的压力。 （四）争取监管部门的支持，视客户和业务情况对现有的银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区可扩大现有银行营业网点的面积或者增设网点机构。 二、收费高低：银行营销的重要战略 在市场经济体制下，服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下，如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准，这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的重要方面。在收费问题上应该注意以下几点： （一）摆正心态，理性面对服务收费 优质优价、差异服务存在差异服务价格。服务质量是收费的前提，收费与服务质量相互促进。如果没有这些条件，商业银行的一般服务只能作为赠送品。商业银行对于服务收费要有正确心态，修炼内功提高服务质量、服务水平和接待能力。 （二）审慎确定收费水平 商业银行服务收费的价格是否合理，既要考虑银行的经营成本、收益和平均利润率，也要考虑客户对银行服务的认可度或心理预期的实现程度以及供给与需求等多种因素。在服务质量差和服务水平低的情况下，人为地提高服务收费，既不利于客户形成良好的心理预期，又不利于银行自身在竞争中占据有利地位。 （三）用足政策，向客户提供超值服务 商业银行向客户提供了服务并因此收取服务费，理所当然。但是，面对激烈的竞争形势，银行也可以考虑在银监会规定的服务收费框架内，向客户收取服务费的同时提供超值服务，以增加客户的满意度。如美国在大危机之后通过的银行法禁止银行对活期存款支付利息，并颁布Q条例对定期存款和储蓄存款实行利率上限管理。在此背景下，美国商业银行一方面通过提供多种免费服务来“补贴”客户；另一方面通过创新账户，使客户在银行的活期存款能够收到利息或收到比政策规定上限还高的利息。 当然，从长远看，银行还必须在价格营销之外，进一步拓宽营销渠道。一要建立良好的信息与反馈机制，使客户与银行之间的信息达到畅通；二要强化品牌意识，进行品牌营销；三要以客户为中心，把客户满意度作为营销的目标。 三、智力服务：银行产品开发的重点 我国商业银行与国外商业银行相比差距不在产品的数量，而是在服务产品的价值创造能力。客户价值创造过程也就是商业银行提供智力服务的过程，智力服务可以使客户有效规避不确定性风险且可以获得一定的货币收入回报。 （一）提供特色产品和专业化服务 据不完全统计，目前我国商业银行已经推出的中间业务超过200多种，但在严格分业经营的政策大背景下，各家商业银行提供的中间业务品种基本雷同。由此，既降低了银行服务的附加值，弱化了各银行的特色，又使收费变得更加困难。 （二）深化产品价值创造，强化银行服务功能 即对商业银行现有的服务进行价值改造，使商业银行的服务效用增加增强客户对商业银行产品的依赖性。由此，既要将银行服务与现代科技发展水平紧密结合.提高服务和服务产品的科技含量，又要提高商业银行研发人员的综合素质，使商业银行的员工能够为客户提供高层次、全球化、专业化的信息和咨询服务。 （三）加快金融产品创新，应对国际化竞争 国际化的竞争是服务竞争和产品竞争，服务产品创新最重要的是要提高服务产品