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食品公司售后服务一体化 撤回控制程序 1目的 有效回收存在安全卫生或质量问题相关不合格产品，为防止或减少对消费者造成损害。 2适用范围 适用于对已出厂的不合格产品的控制。 3 定 义 3.1产品召回是指将已进入到消费者手中的产品回收回来。 3.2产品撤回是指将已经出厂但还未到达消费者手中的产品回收回来，这时的产品可能在运输途中，可能在贸易商或经销商手中。 注：撤回包括召回。 4 职责 4.1总经理负责批准启动撤回程序，负责建立撤回行动小组，负责撤回行动的监督。 4.2办公室负责与立法、监管或媒体单位联系，发布撤回信息、补救措施及事件澄清。 4.3销售人员负责与经销商或最终消费者联系撤回已售出的不安全批次产品，及其他补救措施的执行。 4.4仓库负责已撤回产品及库中受影响的产品的标识和封存。 4.5 食品安全小组及品管部负责III （CLASS III） 不合格产品不会引起人体健康的不良后果，并且没有媒体、政府机构的介入。或者 产品在运输途中或仍存放在经销商仓库内。例如，标签贴错。 b）等级II（CLASS II） ①不合格产品可能会对人体健康引起暂时的或轻微的不良后果，或者不可能引起严重的不良健康后果。例如杀菌不彻底。 ②产品只需在销售市场中撤回，而不需从消费者手中召回。 ③并且没有媒体、政府机构的介入。 c）等级I（CLASS I） 产品的安全危害极有可能会引起严重的或长期的不良健康后果或者死亡，并且已有媒体或政府机构的介入，如产品被投毒。在这此等级产品召回中，任何有怀疑的产品必须从所有的配送销售渠道中召回，包括在消费者家中的。 5.2成立撤回行动小组 5.2.1名单：建立撤回行动小组的个人名单及其联络方式。如遇有人请假，由规定的替代人员替代他/她执行任务。名单应包含回收产品所涉及部门的代表。 5.2.2任命撤回行动小组组长，制定撤回行动小组组员的职责，包括媒体公关、客户联络、产品隔离、产品评估与处置、法律事务处理、客户接待、补偿措施执行等方面。 5.3本公司任何人员自我发现不合格产品，并且该不合格品已经出厂，或接到外部相关方的投诉，应立即报告撤回行动小组负责人，由其组织相关人员查阅原始记录并对留样产品进行检查，确定情况是否属实，确定不合格的原因，确定产品的数量、危害程度及范围及建议采取撤回的等级，填写《撤回申请表》，向总经理报告，由总经理决定是否采取撤回。 5.4若决定撤回，撤回小组应根据职责分配及问题的严重性做好必要的准备，必要时包括一下内容： 5.4.1制定提供给官方机构的外部撤回函件，其内容包括： 撤回的原因； 撤回的产品信息，如工厂名称、产品名称、唛头、批号、生产日期等。 涉及产品数量，提供给官方机构的数据包括： a)撤回的产品最初在公司的总数量； b)撤行召回时已分销的总数量； c)实行撤回时库存于公司的总数量。 撤回产品的区域分布，包括国家(已出口产品)、省、城市和地区名称及批发商、零售商的名称、电话和地址。 其它可能被此危害影响的产品信息。 补偿及补救措施。 5.4.2制定给客户的撤回函件，包括以下信息：客户名称、地址、问题描述、已知数量、如何处理该产品的详细指示，补偿及补救措施。该信函还应要求收货人应通过电话联系、传真或邮件的方式向公司报告是否还有其它的产品。 5.4.3公告的准备 做好媒体、政府公关准备，编写撤回公告，指定媒体发言人及公关人员，必要时发布撤回公告，向相关方表示歉意，表明会妥善处理此事，并及时向媒体、政府反馈处理情况，以减少负面影响。 5.4.4组建顾客投诉接待处，专门接听来访电话、接待来访人员。 5.4.5制定补救及赔偿措施，并由专人执行。 5.5由业务部通过电话、传真通知所有涉及撤回的经销商，并与之进行有效沟通，说明产品撤回原因及方式，了解其产品的库存情况，说明有关补偿措施、公司应对方式，安抚好他们，防止事态扩大，必要时请求经销商协助采取措施对已销售到消费者手中的产品的召回，并委派业务员协助经销商召回产品，随后寄发书面撤回函件。 应根据进口商意见及进口国相关机构的指导，委托进口商通过通讯媒体，发布公开警告或通告，对已分销和库存产品实施回收。 5.6出口产品根据回收产品的分类，在遵守进口国法律、法规的前提下，由业务部与客户或进口国相关机构进行协商，分别采取就地销毁（对消费者健康造成损害的产品）、降价处理、全部退回工厂等相应处理措施。 5.7若按等级III撤回，只需由销售人员通知运输单位将产品返运回公司或通知经销商停止销售并运回剩余产品，由公司换货且补偿损失。 5.8若按等级II撤回，应由销售人员立即通知经销商停止销售，并让经销商通知零售商停止销售，必要时公司委派业务员协助经销商撤回不安全产品，待所有不安全产品收集齐后，运回公司，由公司换货且补偿损失。销售人员应和经销商、零售商充分沟通，