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浅谈旅行社管理工作中存在的问题及对策摘要：我国旅行社经营管理中存在着诸多问题,难以适应日益变化的消费者需求.从而导致其市场竞争力的缺乏。本文就旅行社管理中存在的问题及对策提出了自己的看法 关键词：旅行管理 问题 对策 一、当前我国旅行社经营管理中存在的突出问题 当前我国旅行社行业的总体状况并未完全摆脱“散、小、弱、差”的状况,即经营范围分散、规模小、经营实力弱、经济效益和抗市场风险能力差。之所以如此,主要原因在于旅行社内部管理水平低。目前我国旅行社内部管理中存在的突出问题表现在: 1、内部管理混乱、业务发展乏力近年来,国内旅行社的规模发展较快,但管理人才缺乏、管理层的知识和理论结构比较单一,重市场轻管理的现象普遍存在,有的“无法可依”“、有法不依”,个别旅行社“经理本人就是制度”,完全处于“人治”状态。在业务上习惯于观光旅游产品的经营,对市场需求的变化漠视,而且不注重人才的培养,业务操作和接待服务质量不能令旅游者满意 2、大型旅行社的规模经济优势得不到发挥.大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势,因此易于实现规模效益。然而,在我国旅行社行业中,大旅行社的规模效益并不明显,优势也远未得到充分发挥。原因之一是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包,强化部门权益,使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体。在这种格局下,大旅行社当然发挥不了应有的优势,难以形成规模经济 3、中小旅行社缺乏明确的市场定位.就目前我国中小旅行社的总体情况而言,其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。造成这种结果的原因当然是多方面的,根本原因在于小旅行社没有明确的市场定位,功能与大旅行社相同,产品也与大旅行社同质。然而,从中小旅行社自身因素来看,绝大多数中小旅行社人、财、物力有限,其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节,这种经营的多环节必然造成经营深度的不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力;促销的乏力使得很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解导致市场范围狭小;接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象,减少了回头客和其他顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存,必然举步艰难 4、旅行社管理手段落后。许多旅行社的业务操作还停留在传统的手工作业阶段,一张桌子、一台电脑、一部传真机、一部电话机就开展业务,对电脑网络技术的应用缺乏热情,内部管理的自动化、信息化无从谈起,更不要说旅游电子商务交易。在管理人员的任用上,往往是家族成员担任重要岗位,外来优秀人才及其智力财富很难为旅行社的发展发挥作用。管理制度不健全,业务规范难以落实 二、改进旅行社经营管理的对策 1、加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核。提高导游队伍的综合素质,是解决问题的核心所在。旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育,通过提高业务素养,培养敬业精神,其中“学以致用,言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标,采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。通过对员工进行不定期的业务培训及考核,并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平,也可减少旅游服务质量危机的出现 2、科学管理与人性化管理。“科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍,是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品,这就决定了旅行社对团体协作能力有更高的要求,因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中,以为企业的长期发展奠定基础 3、大型旅行社集团化 在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其它方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题 4、中型旅行社专业化 大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准