电话营销沟通标准术语管理程序.doc

陕西华研检测技术有限责任公司管理文件 文件编号 标题： 营销沟通标准术语管理程序 版次/修改状态 1/0 页 次 1/6 一、业务流程 客户咨询——业务沟通——客服受理（填写委托单、客户签字确认、客服确认样品符合检测、填写样品标签编号、流转单）——财务收费——样品同流转单交样品室——实验室负责分配检测任务——检验员检验（如有异常数据、由主管另外派高一级人员做比对试验）——主任审核签字——质保部凭原始记录汇总数据——编制报告——报告审核——报告批准——质保部盖章——报告发放——客户/快递员签收——客服回访。 二、电话沟通标准术语  陕西华研检测技术有限责任公司管理文件 文件编号 标题： 营销沟通标准术语管理程序 版次/修改状态 1/0 页 次 2/6 序号 客户问题 在什么背景 回答话术 1 日常工作 接听来电 □ 接听要及时，铃响三声要接听，先问好 ； □ 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名 □ 转接：若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接； □ 留言：若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；并在留言后回读给对方以确认； □ 电话机旁应备有纸、笔可供随时记录 拔出电话 □ 拔出电话、先问好，我是华研检测XX， 接收传真 □ 铃响三声要接听，先问好，询问内容、发给谁的 发送传真 □ 先问好，我是华研检测XX，请问是XX单位吗？这是给XX的XX资料、请您转交、请给个信号，谢谢！ 拜访接待 □ 您好！请问您找谁，是，请进，请坐，请稍等 2 你们那能检测XX不？ 回答一 先生/女士您好，当然可以，请问您检测XX的什么项目呢？有没有指定标准呢？ 回答二 先生/女士您好，当然可以，我们在这个领域（油品、化学品）是国内最权威的。请问您检测XX的什么项目呢？有没有指定标准呢？ 回答三 先生/女士您好，当然可以，该产品标准是XXXX，我们可以做全项，您有指定项目或者指定标准么？ 3 你们用的是什么检测标准呢 回答一： 先生/女士您好，您这边有没有指定的标准呢？（客户有的话）好的，按照您的标准为您做检测。 回答二： 先生/女士您好，您这边也不能提供的话我们就按照您的产品给您推荐检测标准给您您看可以吗？ 陕西华研检测技术有限责任公司管理文件 文件编号 标题： 营销沟通标准术语管理程序 版次/修改状态 1/0 页 次 3/6 4 我怎么知道你们是不是权威的检测机构？/你们有什么资质 回答一（客户为司法鉴定型） 先生，您这个问题问的太好了！看的出来您非常的专业，我们是一个权威的第三方检测机构，检测报告具有法律效力和权威性，您可以做司法鉴定的。 回答二（客户为进出口贸易型） 先生，您这个问题问的太好了！看的出来您非常的专业，我们是有国家资质的权威检测机构，我们有CMA等检测资质，具备合法效力。 回答三 先生/女士您好，我们有CMA证书，您邮箱多少？我发给您。 5 你们价格怎么这么贵？ 回答一 先生/亲，我们的这个价格已经是行业内比较低的了（适合女业务员对咨询者是男士来讲） 回答二 先生/亲，对于我们检测行业来说，最重要的是业务的专业度和检测准确性，这个不好拿价格直接评判的。我们的宗旨就是科学严谨，这是业务的立足之本。 回答三 先生/女士，其实您要找便宜的我也可以给您推荐，但是作为一个第三方检测机构，检测的领域不一样，价格肯定也是不一样的，您说是吧？ 回答四 前两天我们刚做的XX公司的检测。。。。。。（案列/佐证成交法）10-20条案例写出来，大家记下来将给客户听（案列的核心是没在华研检测的痛苦和在华研做检测的好处和收益；案列要求：时间准确性、数字化、量化、具体到公司名称、XX项目、XX人名，时间控制在20s-40s左右） 回答五 高贵高贵，品质高才贵啊，好贵好贵，品质好才贵啊；我们是权威的第三方检测机构，资质您可以放心的。 回答六 先生/女士，您说的对，我们的价格确实有点贵，那您的检测目的是什么呢？您就是为了要一份权威的、准确的检测报告，如果您只追求低价，但是如果您拿到一份数据不准确、又没有权威性的报告，别说是3000块钱，3块钱花了也不值啊，您说是不是？我们在（油品和化学品）领域是国内最权威、最专业的实验室，为您提供最权威、最精准的检测报告（差异化营销，说出我们和别的机构的不同） 陕西华研检测技术有限责任公司管理文件 文件编号 标题： 营销沟通标准术语管理程序 版次/修改状态 1/0 页 次 4/6 6 请问你们的检测价格还能便宜些吗？ 回答一 先生/女士，其实我刚才给您报的已经是最低价了，您也知道，一分价钱，一份品质，您