服务意识及微笑服务培训.ppt

服务的关键因素 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？ 甲：“营业员胸前为什么 佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什 么关系？” 乙：“你没看那照片上的 人都是微笑的吗！” 微笑服务的魅力 成都家教，成都家教网 微笑服务的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 “笑一笑,十年少” “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 不要表达过度 我好喜欢你哦！ 成都家教，成都家教网 成都家教，成都家教网 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 成都家教，成都家教网 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话 声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。 * 服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。 什么是服务 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要的是什么 顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 成都家教，成都家教网 竞争带来的…… 最符合 最适合自己的 自己最 … … 自己想法的产品 产品 喜欢的产品 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 成都家教，成都家教网 成都家教，成都家教网 成都家教，成都家教网 著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。 成都家教，成都家教网 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客的期望越来越高 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 提供了优质服务的员工 成都家教，成都家教网 失去的客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客流失的原因 成都家教，成都家教网 一次不好的服务需要12次好的服务来修正 开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本 1/5的人会告诉20个人 有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户. 每个客户平均告诉10个人 每个客户平均告诉5个人 美国LOMA协会的一项研究表明 好的服务 差的服务 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 ?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系 一个不满的顾客 成都家教，成都家教网 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来