服务方案中国银行樱花支行服务提升.ppt

* Make A Difference! 中国银行樱花支行服务评估报告 Dec.17th. 2010 By GuoYu Sun 故事背景介绍 环境背景信息 企业背景 : ?? 在所处银行成功上市后, 银行进行了现代化改革的进程，要求所有营业网点必须整合现有经营资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务，实现服务升级，提高市场竞争力， 樱花街营运点: 为实现银行盈利最大化，并以客户为中心，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和效益,进行了此次的专项研究. 营运点信息介绍 樱花街营运点信息： 本营运点共12个柜面窗口，最多容纳12名柜面业务人员（柜员）同时接待顾客,提供五类业务; 业务信息综述 营运点业务收益 = 吸收储蓄收入- 人工成本 营运点柜员的人工成本、工作效率及不同业务的单位收益 为了实现各种业务每天必须完成一定的基础数量. 每人每天柜台工作时间上限为6小时,柜员机也为6小时. 单笔业务耗时（小时/笔） 每天人工成本（元/人） 个人储蓄业务 查询及账户管理业务 外币业务 对公业务 投资理财业务 初级柜员 0.15 0.1 -- -- -- 60 高级柜员 -- -- 0.4 0.4 0.5 80 综合柜员 0.2 0.15 0.4 0.5 0.6 90 自动柜员机 -- 0.1 -- -- -- 30 单笔业务平均收益（元/笔） 5.0 0 30 50 35 -- 全天至少完成笔数 150 50 20 5 8 -- 预测两年后每天至少完成笔数 200 110 40 5 12 -- 改革的目标： 希望通过改革实现最大程度方便客户并能实现企业利润的最大化 为实现该目标需要解决的问题： 为了实现该目标，目前的人员配备是否合理？如果不合理，应如何调整？ 为私密贴心服务，综合柜员概念是否可行？ 为了提升便利性，在行式自助柜员机是否可行？? 为适应市场变化，两年后各项业务量都有所增长，如果相应提高了每天 各项业务的最低完成量，从业务收益最大化的角度，综合考虑柜员数量、综合柜员数、自动柜员机应如何完美组合？ ? 改革目标及问题 方案 1-- 单一柜员机下的业务收益 单位耗时 初级柜员 高级柜员 个人储蓄业务 查询业务 外币业务 对公业务 投资理财业务 　 　 　 　 1 1 0 0 0 0 0 12 = 12 　 -6 0 0.15 0.1 0 0 0 -0.1 = 0 　 0 -6 0 0 0.4 0.4 0.5 0 = 0 　 0 0 1 0 0 0 0 166 = 150 　 0 0 0 1 0 0 0 50 = 50 　 0 0 0 0 1 0 0 20 = 20 　 0 0 0 0 0 1 0 75 = 5 　 0 0 0 0 0 0 1 8 = 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 单位利润 -60 -80 5 0 30 50 35 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 完成单元 5 7 166 50 20 75 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 总收益 4600 　 　 　 　 　 　 　 　 　 方案2 --综合柜员机下的业务收益 单位耗时 初级柜员 高级柜员 综合柜员 个人储蓄业务 查询业务 外币业务 对公业务 投资理财业务 　 　 　 　 1 1 1 0 0 0 0 0 12 = 12 　 -6 0 0 0.15 0.1 0 0 0 0 = 0 　 0 -6 0 0 0 0.4 0.4 0.5 -1.1102E-14 = 0 　 0 0 -6 0.2 0.15 0.4 0.5 0.6 3.10862E-15 = 0 单位利润 -60 -80 -90 5 0 30 50 35 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 初高级柜员完成单元 4 7 0 128 48 18 77 8 　 　 　 综合柜员所完成单元 0 0 1 22 2 2 1 0 　 　 　 总共完成的单元 4 7 1 150 50 20 78 8 　 　 　 　 　 　 　 = = = = = 　 　 　 　 　 　 　 150 50 20