服务流程管理(学员).ppt

服务流程的管理与控制 服务的重要性 服务的重要性 什么是流程管理？ 因果图法在流程的管理中的应用 流程改进的方法-PDCA循环 大骨 小骨 中骨 主骨 特 性 因素（原因） 特性（结果） 因果图结构 4、A阶段——处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价、总结和改善。 流程改进的方法-PDCA循环 3、C阶段——检查阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，把握措施的效果，寻找和发现计划执行过程中的问题。 流程检查表 2、D阶段——实施阶段 按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。 流程pdca ? 讲解重点： 讲解课程的内容和时间安排 教师作自我介绍，背景，工作心得。 请学员作自我介绍，并着重介绍平时工作。 （过程中遇到的问题，教师根据这些问题逐一作概述性解释。 向学员介绍一汽大众对于服务总监/经理的培训课程安排。 时间控制在40-50分钟左右。 ? 问题： 你在工作中经常遇到的问题是什么？ 你是如何认识服务流程的 在流程执行过程中有什么问题  * 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 服务满意度与客户对经销商的忠诚度的关系 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 销售体验 服务体验 客户对经销商的忠诚度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 服务的重要性 服务满意度与客户对品牌的忠诚度的关系 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 销售体验 服务体验 客户对品牌的忠诚度 O X O X 83% 72% 42% 38% O O X X 客户 经销商 服务团队 三方价值最大化 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 核心服务流程的作用 3. 4. 服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 提高内部工作效率 1. 明确服务人员的分工 2. 通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系 5. 提高客户满意度与客户忠诚度 7秒急速换胎 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 经销商内部过程 与用户接触过程 预约 为什么预约？ 被动预约的工作要求 什么情况下主动预约？ 安排预约时客服人员应该考虑什么？ 如何解决预约比例低的问题？ 如何解决客服人员定项、报价、估时的问题？ 预约时应避免什么？ 预约准备 预约准备工作的要求 预约准备工作的问题处理 预约准备工作应避免的情况 相关配件缺货 客户车辆情况不清楚或无以前的维修记录 预约准备工作的问题处理 预约准备 预约准备 企业内部各部门沟通时的注意什么？ 备件能主动为其他部门做些什么？ 前台能主动为其他部门做些什么？ 车间能主动为其他部门做些什么？ 接车的要求 接车前的准备 前台、车间工作量的如何平衡？ 服务人员的礼仪方面注意什么？ 硬件要求 接车环节的问题处理 接车 接车的问题处理 接车 环车检查应该特别注意什么？ 高峰期接待的处理技巧有哪些？ 事故车接待时应注意哪些？ 大龄车辆接待时应该注意哪些？ 如何解决预约客户不按时到站的问题？ 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大,怎么办？ 客户不同意建议的维修项目，怎么办？ 客户要求的交车时间不能满足，怎么办？ 客户车辆手续未带全，怎么办？ 客户对价格有异议，怎么办？ 维修的基本要求 派工要考虑的因素 维修前的准备工作 影响维修正常进行的因素？ 如何提高维修中的关键指标？ 如何更好地控制维修进度？ 维修时应避免的情况？ 维修的问题处理 维修 明示工作安排和工作状态 当《任务委托书》一式两份，说 明工作还未开始 当《任务委托书》一式一份，说 明工作正在进行中 当有《接车单》放在《车间任务 分配板》时，表明正在请用户对 “增加维修项目”进行签字 修理人员的工作状态 车间能力使用、分配情况 保证工作的连续。“质检员” 栏上 的任务委托书就是需要质检的命令 维修 如何更好地控制维修进度？ 客户预定交车时间与实际有差别，无法按时完成 检查后发现更多的维修项目 维修中出现部件损坏 维修的问题处理 维修 质检/内部交车 质检/内部交车的基本要求 质检/内部交车的问题处理 返修的原因分析及解决办法 质检/内部交车时应避免的情况