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2014-10 服务投诉 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤” ?出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。 ?????投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。 乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。 市交委出租车营运服务督查内容 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括： 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。 2.服务态度 不好的服务态度包括： 语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑衅乘客等。 了解乘客心理 求方便心理 求快捷心理 求舒适心理 求安全心理 求尊重心理 与乘客建立良好的关系 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好的第一印象 注意车容车貌对乘客心理的影响 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响 预防与处理与乘客的矛盾冲突 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面： 提前预见、防范未然 以客为本、换位思考 谦恭容忍、得理让人 耐心解释、合理建议 出租车司机如何规避服务上的投诉 出租车司机如何规避服务上的投诉 出租车司机如何规避服务上的投诉 出租车司机规避服务上的投诉--规范服务 ????1．当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应当慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。这样客人会觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很好。如果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽然客人还没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。 ????2．当客人上车以后，司机首先要向客人说；您好！这点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人格上你们是平等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。 ????3．问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例如司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条路线公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要求。???? 出租车司机规避服务上的投诉--规范服务 ???尊重客人对行车路线要求。 ????客人回答情况一（走最近的）， 那你就走最近路线。但是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。 ????客人回答情况二（赶时间走最快的）， 可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中），但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！以免待会堵车客人提意见司机被动。 ????客人回答情况三（随便走）， 这时客人也许不认识路，也许是对你的一种试探看你反映。如果你真随便走，要么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个时候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一定说清路线。如果不赶时间近走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你就走理论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些说（随便走）的客人最后事最多。 ????客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车） 这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别急慢慢和客人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不要在语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。 出租车司机规避服务上的投诉--规范服务 4．在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小心，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天以